Yeni bir kitap yayınladık, "Sosyal Medya İçerik Pazarlaması: Abonelerin kafasına nasıl girilir ve markanıza nasıl aşık olunur."

CRM sistemi (Müşteri İlişkileri Yönetimi - müşteri ilişkileri yönetim sistemi kısaltması) - müşterilerle çalışmayı otomatikleştirmenize, iş süreçlerinin analizi ve iyileştirilmesi için veri toplamanıza olanak tanıyan bir program.

üzerinde düşünün basit örnek Nedir - bir CRM sisteminde çalışın.

"Stil", ısmarlama mobilya üreten bir kuruluştur. Satış departmanı, şehirdeki üç mağazada çalışan yedi yöneticiden oluşmaktadır. İşyerleri, tüm işlerin yürütüldüğü özel bir uygulama ile donatılmıştır. Müşteri ile iletişime geçtiğinde ilgili veriler buraya girilir. Sonuç - maliyet ve üretim süresi ile derlenmiş bir model diyagramı, potansiyel bir alıcıya yazdırılır. Bir kişinin kişileri gibi, veritabanında saklanır. Hizmet sözleşmesi otomatik olarak oluşturulur, siparişin aşaması (üretim, montaj veya zaten tamamlanmış) hakkında bilgi her zaman herhangi bir satış asistanına açıktır. Sadece bir müşteri veya numaraya göre bir sipariş bulmak yeterlidir.

Alıcı için uygundur - satıcıların çalışma programından bağımsız olarak sorun derhal çözülebilir. Yönetici de memnundur - çalışanların ne yaptığını ve faaliyetlerinin sonuçlarını görür. Şirket için bir alıcı ve irtibat listesi oluşturulur, modeller, mevsimsellik ve diğer faktörler bağlamında talebi analiz etmek için veriler vardır. Yeniliklerden - şirketin web sitesinde bir yöneticinin çağrısını sipariş etmek mümkün oldu. Uygulama çalışanlara otomatik olarak aktarılır, yürütme program tarafından kontrol edilir. Ve bu, bu tür hizmetleri kullanma olanaklarının sadece bir kısmı.

CRM sistemleri - nedir: basit kelimelerle anlatıyoruz

BT entegre sistem farklı iş araçlarından. Her müşteri için bir Kişisel kart(sayfa), işbirliğinin geçmişi hakkındaki verilerinin ve bilgilerinin saklandığı yer: etkileşimin başladığı andan itibaren iletişim bilgileri, işlemler ve iletişim. Programda, girilen parametrelere göre verileri seçebilir, müşterileri segmentlere ayırabilir, görevler oluşturabilir, raporlar oluşturabilir, müşteriler ve ortaklarla iletişim kurabilir, iş akışını otomatikleştirebilirsiniz.

Farklı sistemlerin yetenekleri birbirinden farklıdır. Bazıları en basit işlevleri uygular - müşteriler ve işlemler hakkında bilgi. Büyük şirketler için karmaşık, kapsamlı programlarda, diğer hizmetlerle - depo muhasebesi, bordro sistemleri, telefon ile bir ilişki vardır.

CRM sistemi ne içindir?

çok basit versiyon bu tür amaçlar için, normal Excel hizmet edebilir. Burada müşteriler (gerçek veya potansiyel), irtibatları ve satın alımları hakkındaki bilgileri kaydedebilirsiniz. Bu taban kullanılabilir. Örneğin, bir çalışan arama yaparken bir dosyayı tamamlar. İletişimin sonucu belirtilir - satın almak, daha sonra aramak, işbirliği yapmaya hazır değil vb. Bu tür verilere sahip olarak, tüketicilerle çalışmayı en azından biraz yapılandırmak mümkündür.

Ancak pratikte her şey insan faktörü ile karşı karşıyadır: çalışanlardan biri dosyaya bilgi girmeyi unutacak, biri önemsiz olduğunu düşünerek uğraşmak istemeyecek ve birileri hata yapacak. Çalışan, müşteri ve sunulan ürün sayısındaki artışla birlikte görev çok daha karmaşık hale geliyor. Ve mevcut devasa dosyalardan hangisinin en yeni ve en doğru olduğunu anlamak her zaman mümkün değildir. Müşterilerin başvurup hiçbir şey satın almamalarının suçlusu kim ve bu neden oluyor? Nasıl saklanır çok sayıda kafandaki şeyler ve hiçbir şey unutma? Yöneticilerden biri kovulduğunda veya dosya zarar gördüğünde tam bir acele olabilir.

Sadece olası kaosu önlemek için CRM sistemlerine ihtiyaç vardır. İnsan faktörünü en aza indirir, süreçleri anlaşılır ve açık hale getirir. Şirketin tüm çalışanları için tek tip bir çalışma tarzı vardır. Müşteri için bu, şirketin hangi temsilciliklerine dönerse dönsün, hizmet kalitesinin en iyi seviyede olacağına dair güvendir.

Yönetici hem finansal sonuçları değerlendirebilir ortak iş, ve her bir çalışanın etkinliğini, işlemlerin hangi aşamada ve hangi nedenlerle başarısız olduğunu takip etmek. Riskler tahmin edilebilir ve müşteri memnuniyetsizliği önlenebilir. Sonuç, memnun müşteriler, daha az meşgul çalışanlar ve başarılı bir şirkettir. Otomasyon birçok sorunu çözer.

CRM sistemlerini kullanmanın temel amaçları:

• Tek taban müşteriler, belgeleri ve işbirliği geçmişi.
• Azaltılmış servis süresi.
• Görevlerin zamanlamasını ve müşterilerle çalışmanın kalitesini izlemek.
• Programın eylemlerini ve istemlerini otomatikleştirerek personelin iş yükünü azaltmak.
• Çeşitli göstergeleri analiz etme yeteneği: işlem sayısı, çalışanların iş kalitesi, şikayetler ve iadeler.
• Çapraz satış teknikleri ve satışlar yoluyla satışları artırmak.
• Çalışanlar arasında iş yükünün dağılımı.
• Daha fazla geliştirme stratejileri planlamak.

Bunları ve işin diğer yönlerini çözmede yardım, neden bir CRM sistemine ihtiyaç duyulduğu sorusuna kısa bir cevaptır. Elektronik asistan, potansiyel bir alıcıyı gerçek ve kalıcı hale getirmenize olanak tanır. Sadık müşterilerin önemi göz ardı edilemez. Yeni müşteriler bulmak için çok büyük paralar harcanıyor ve çoğu zaman sadece birkaç aylık işbirliği içinde karşılığını veriyor. Memnun müşteriler, ağızdan ağıza dolaşan konuşmalardır, ortalama çekte bir artış. Pazardaki yüksek rekabet nedeniyle, düzenli müşteriler her şirket için özellikle değerlidir.

Kime başvurulur

Müşteri ilişkileri programlarının kullanışlılığına ve çok yönlülüğüne rağmen, kesinlikle herkesin bunlara ihtiyacı yoktur. Kullanılamayan endüstriler var. Örneğin, bunlar sıradan perakende mağazalarıdır. Müşteri temasları kaydedilmez ve burada mükemmel hizmet, çok çeşitli mallara, fiyatlarına ve kalitesine, satıcıların samimiyetine ve profesyonelliğine dayanır. Şirket üretim kapasitesinin sınırında çalışıyorsa, bunu tanıtmanın özel bir anlamı yoktur. Uzun vadeli sözleşmeler yapıldı, yeni müşteri aranmıyor ve işletmeyi büyütme planları yok.

Bir CRM sisteminin faydaları, büyüyen, yeni müşteriler arayan ve onları kalıcı hale getirmeye çalışan bir işletmeye getirilecektir. Büyük bir iş olup olmaması önemli değil. Fark sadece kullanılan programın işlevselliğinde olacaktır.

En çok bilişim şirketlerinde, iletişimde, üretimde, finansta, ticaret işletmeleri, hizmet ve turizmde.

BT şirketleri için CRM sistemleri

Küre için Bilişim Teknolojileri müşterilerle işbirliği kurmak ve şirket içinde projeler üzerinde çalışmayı optimize etmek önemlidir. Burada, sipariş arayan satış görevlilerinin ve siparişleri yerine getiren geliştiricilerin ortak eylemlerini oluşturmanız gerekir. CRM sistemlerinin işe yaradığı yer burasıdır. Görevleri, yerleşim verilerinin ve belgelerinin hazırlanmasında projeleri ve çalışanları (şartlar, icracılar, sorumlu) yönetmek ve kontrol etmek olacaktır.

Bir CRM sistemi nasıl seçilir: ana tipler

Evrensel bir çözüm yoktur. İşlevsellik ve özelliklerin seçimi, işletmenin özelliklerine bağlıdır. Küçük bir şirket için, müşteri kartlarının ve işlemlerinin bakımı genellikle yeterlidir. Büyük firmalar için güçlü CRM platformları daha uygundur. Hazır çözümler arasından seçim yapabilir veya bunları ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebilirsiniz.

Bazen müşterilerin gereksinimlerini göz önünde bulundurarak yeni programlar oluşturmak ve kullanılan diğer yazılımlarla entegrasyon gerekebilir. Bu tür çözümler, çok sayıda müşterisi, görevi ve çalışanı olan büyük mobil operatörler, bankalar ve işletmeler tarafından kullanılmaktadır. Bu tür geliştirmelerin maliyeti milyonlarca dolara ulaşabilir ve bir siparişin oluşturulmasından tam bir kuruluma kadar geçen süre birkaç ay sürecektir.

CRM sistemlerinin sınıflandırılması

Programların ayrılmasına izin vermek için çeşitli kriterler kullanılır. Aşağıdaki sınıflandırmalar vardır:

Randevuyla:

• Satış için - SFA sistemleri (Satış Gücü Otomasyonu).
• Pazarlama için.
• satış sonrası servis için.

Bilgi işleme düzeyine göre:

• Operasyonel - tüketiciler ve işlemlerle ilgili bilgileri depolamak ve işlemek için kullanılır.
• Analitik - raporlar ve analizler oluşturun. Örneğin, müşterilerin kategorilere ayrılması, çalışanların etkinliği, pazarlama faaliyetleri.
• İşbirlikçi - müşterilerle etkileşimi basitleştirin. Örneğin, şirket portalındaki self servis sistemler, satın alma, hizmet durumu, hesap durumu hakkında SMS bilgilendirme.
• Kombine - elemanlardan oluşur farklı şekiller. Son yıllarda popülerlik kazanıyor.

Maliyete göre:

• Paralı.
• Ücretsiz - genellikle belirli bir süre için ücretli bir programın deneme sürümü veya daha az özellikli veya daha az kullanıcılı bir sistem.

teknoloji ile:

• Tek başına çözümler.

Bu seçenekleri daha ayrıntılı olarak ele alalım.

Saas sistemi

Bir isim var - bir bulut çözümü. Program uzak bir sunucuda çalışır. Ürünü alan firma bir abonelik ücreti öder ve internet bağlantısı ve özel bir uygulama aracılığıyla kalıcı erişim sağlar. Mobil cihazlarda da çalışmak mümkündür. Bu seçeneğin hem artıları hem de eksileri vardır. Kural olarak programda, veri yedeklemede herhangi bir değişiklik yapamazsınız, - ödenebilir hizmet. Bu durumda, İnternetin güvenilirliği ve hızı özellikle önemlidir. Çoğu zaman, kesintisiz erişim için, bir şirketin farklı sağlayıcılardan ağa bağlanmak için iki kanalı vardır.

Bu özelliklere rağmen, avantajları nedeniyle daha fazla talep gören bu seçenektir.

Bunlar aşağıdakileri içerir:

• Kendi sunucunuzu satın almanıza ve bakımını yapmanıza gerek yoktur.
• Güncellemeler, virüslere ve arızalara karşı koruma dahil olmak üzere programın çalışabilirliğini sağlamanız gerekmez. Herhangi bir işlem, geliştiricinin uzmanları tarafından gerçekleştirilir.

Bu maliyeti düşürür yüksek seviye teknik Destek. Bu tür sistemler, özellikle eyalette bilgisayar uzmanının bulunmadığı küçük ve orta ölçekli şirketlerde iyi uygulanabilir.

bağımsız sistemler

Kutulu veya masaüstü çözümü. Program müşterinin isteklerine göre oluşturulmakta, şirketin sunucusuna kurulmakta ve kendi başına sürdürülmektedir. Herhangi bir değişiklik, ayar, restorasyon ya müşteriler tarafından bağımsız olarak ya da geliştiricinin uzmanları tarafından, ancak ek bir ücret karşılığında gerçekleştirilir.

Ortak CRM sistemleri

Müşterilerle etkileşim için yeterli sayıda hazır program vardır. Birçok şirket bunları kullanıyor. Başlıcalarını kısaca ele alalım:

• Megaplan, CRM yazılım pazarının liderlerinden biridir. Az sayıda kullanıcı ve daha küçük seçenekler için hem ücretli hem de ücretsiz sürümlerde mevcuttur. Müşterilerle, finansla çalışmanıza izin verir, basit ve anlaşılırdır. Kayıttan sonra site üzerinden uzaktan erişim. Farklı şehirlerde faaliyet gösteren şirket şubelerine kurulabilir.
• Bitrix24, herhangi bir sayıda çalışan için ücretsizdir. Ücretli sürüme kıyasla sınırlı işlevselliğe sahiptir.
• MICROSOFT DYNAMICS 365, satış departmanları, pazarlamacılar, müşteri hizmetleri ve sosyal ağlar için ücretli bir programdır. Hem bulut hem de masaüstü çözümlerinde mevcuttur. Müşteriler için bireysel olarak özelleştirilmiş.
• Sails-crm.com ücretsiz ve kullanımı kolaydır. Kişi sayısı ile sınırlıdır - 500'e kadar.
  Basit iş, farklı tarife paketleri ile uygun fiyatlı bir sistemdir.
• SalesapCRM, farklı görevler için özelleştirmeye sahip bulut tabanlı bir çözümdür. Teklifler, sosyal ağlar, görsel analitik veriler, IP-telefon, SMS-posta ve diğer işlevlerle çalışır.

İçerideki ne

Bu ister hazır bir çözüm ister bireysel bir geliştirme olsun, CRM sisteminde her zaman belirli modüller ve işlevler bulunacaktır. Aşırı doldurma her zaman iyi değildir - personelin başvurması daha zordur, fiyat daha yüksektir.

Gerekli modüller:

• Müşteri tabanı.
• Satış yönetimi - her işlemin hangi aşamada olduğunu gösterir.
• İş süreçlerinin otomasyonu - görevlerin, hatırlatıcıların, iş akışının ayarlanması.
• Analitik ve raporlar - belirtilen kriterlere göre oluşum.
• E-posta programları, şirket web sitesi, IP telefon ile entegrasyon modülü.

Yayın fiyatı

Önemli noktalardan biri. Nihai maliyet seçeneğini anlamak zorunludur, aksi takdirde planlanan bütçeyi aşabilir ve işi bitiremezsiniz. Tam maliyet şunları içerir:

• Lisans - bir masaüstü programının bir kopyasının satın alınması veya bir bulut uygulamasına erişim (bir kerelik veya aylık veya yıllık abonelik ücreti ödenir).
• Kurulum - mevcut verilerin yeni bir sisteme aktarılması.
• İyileştirme - çalışanlar için farklı erişim parametreleri sağlama, dış görünüş ve belgelerin içeriği, belirli bir şirket için diğer hata ayıklama.
• Bakım - güncelleme, değiştirme ve sorun giderme çalışmaları.

CRM'yi uygulamaya nasıl başlanır?

Süreç oldukça uzundur ve programın olanakları ne kadar geniş olursa, o kadar fazla zaman alacaktır. Uzmanlar ile başlamanızı tavsiye ederiz. basit fonksiyonlar ve yavaş yavaş artırın.

Uygulama aşamaları:

• Hizmet yetenekleri, kullanıcı sayısı ve rolleri açısından müşteri beklentilerinin analizi.
• Seçim veya geliştirme - seçenekler, gereksinimlere göre hazır veya geliştirilmiş seçeneklerden seçilir yeni bir versiyonÜZERİNDE.
• Kurulum.
• Hata ayıklama ve ayarlama - diğer programlarla entegrasyon ve mevcut veritabanlarının aktarımı gerçekleştirilir. Çalışanlar için erişim, eğitimleri.

Bundan sonra sistem kurulur ve çalışmaya hazırdır.

CRM sistemleri - kullanışlı ve etkili çözümçok sayıda iş sürecini otomatikleştirmek için. Artan satışlar, küçülme, mükemmel ve standartlaştırılmış müşteri hizmetleri, çalışmalarının sonucudur. Bu nedenle CRM pazarı sürekli büyüyor, yeni ve popüler ürünler sunuyor.

Bugün tam kontrol sağlayın kendi işi güvenilir yazılım olmadan mümkün değildir. Bununla sadece şirket çalışanlarının çalışmalarını optimize etmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri tabanları da dahil olmak üzere diğer ticari süreçleri otomatik hale getirebilirsiniz.

CRM sistemi, işlemleri yönetebileceğiniz, şirketin gerçekleştirdiği tüm işlemleri takip edebileceğiniz ve ayrıca işletmede çalışan çalışanların verimliliğini artırabileceğiniz bir programdır. Aynı zamanda, yöneticinin ofisten çıkmasına bile gerek yoktur - her şey işyerinden bir bilgisayar kullanılarak yapılabilir.

CRM sistemi, küçük işletmeler için harikadır ve şirketlerin ticari sorunları başarıyla çözmelerine yardımcı olur. karlı sözleşmeler, çalışanların tüm personelinin çalışmalarını takip etmenin yanı sıra. Bu nedenle, bugün kendine saygı duyan tüm girişimciler tarafından çok değerlidir. CRM'de çalışmanın değerinin ne olduğunu anlamak için bu kavramın ne olduğunu ve ticari amaçlar için nasıl doğru bir şekilde kullanılacağını detaylı olarak anlamak gerekir. Hem büyük hem de küçük işletmelerde kullanılan en popüler bilgisayar programlarına dayalı CRM sistemlerini de karşılaştırmalısınız.

CPM sistemi kavramı

Her şeyden önce, bir CPM sisteminin ne olduğunu anlamak önemlidir. İngilizce kısaltması CRM'nin kendisi, Rusça'da “müşteri ilişkileri yönetimi” gibi görünen müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Onların yardımıyla satışları uzaktan yönetebilir ve seviyelerini yükseltebilirsiniz. Bunun için tek bir şeye ihtiyaç var: bu programın işleyişinin özelliklerini anlamak.

Modern bir CRM sisteminde çalışmak, ortaklarla işbirliği için aşağıdaki fırsatları sağlar:

• kişisel verilerinin saklanması;
• tercihleri ​​hakkında bilgi;
• müşterilerin hobileri, ilgi alanları ve hobileri hakkında bilgi verileri;
• yapılan aramaların ve satın almaların arşivi (varsa);
• tam liste planlanan veya halihazırda tamamlanmış vakalar (işlemler, müzakereler vb.).

Sistemde saklanan veriler sayesinde, özel girişimciler bir faaliyet planı oluşturma ve bunlardan maksimum maddi fayda elde edecek şekilde çalışma imkanına sahiptir. Özel programların yardımıyla, çalışmanızın sonuçlarını düzenli olarak analiz edebilirsiniz, bunun için sadece onları nasıl doğru kullanacağınızı öğrenmeniz gerekir ve bu konuda kesinlikle karmaşık bir şey yoktur.

Bir CRM sisteminin ne olduğunu anlamak hiç de zor değil: bu kısaltma, bir kuruluşun bilgisayarlarında kurulu olan tüm programları kesinlikle belirtebilir. Aynı zamanda, ortakların yanı sıra potansiyel veya mevcut müşterilerle yapılan çalışmaların otomatik kayıtlarını tutacak türden bir yazılım olmalıdır.

Her bir CPM sistemi türü arasındaki temel fark, belirli bir iş alanı için yazılmış olmalarıdır. Bu, tedarik zincirinde yer alan kişilerin ev kimyasalları, uymayacak yazılımörneğin petrol çıkarma ve işleme konusunda uzmanlaşmış şirketler.

Anlamı herkes tarafından bilinmeyen CRM pazarlaması diye bir şey var. Bu terimin ne anlama geldiğini görelim.

CPM pazarlaması, belirli bir şirketin mevcut veya potansiyel (potansiyel) müşterileri hakkında benzersiz bilgileri uygulamaya koymayı amaçlayan bir tür pazarlama iletişimidir.

Bir diğer önemli soru ise CRM yöneticisinin kim olduğu ve ne iş yaptığıdır.

CRM yöneticisi çalışan iş alanında, yeni müşteriler bulma ve çekme ve onlarla ticari ilişkiler geliştirme konusunda uzmanlaşmıştır.

İşletmeler için BGBM'nin faydaları

Ne olduğunu anladıktan sonra - modern bir CRM sistemi, başka bir önemli yönü ayrıntılı olarak ele almak gerekir - ne için kullanılır ve küçük girişimcilere ne gibi faydalar sağlar? Yeni ve düzenli müşterilerle ilişkileri yönetmeyi amaçlayan bir sistem doğru bir şekilde oluşturulmuş, yapılandırılmış ve kullanılmışsa, uygulaması sayesinde yüksek sonuçlar elde etmek oldukça mümkündür:

• satışa yönelik ürünlerin hacmini önemli ölçüde artırmak;
• hizmeti iyileştirmek ve sağlanan hizmetlerin listesini genişletmek;
• müşteri tabanını mümkün olduğunca optimize edin;
• pazarlama departmanlarının verimliliğini artırmak;
• CRM ayrıca satış departmanı için tasarlanmıştır.

Bu tür programlar, başarılı bir iş için çok önemli olan kullanıcılar için sınırsız olanaklar sunar. Bunları amaçlarına uygun kullanmayı öğrenmek için CRM programlarının araçlarından bahsedeceğiz.

CRM ile çalışmanın temelleri

CRM sistemi, uygulanması küçük işletme alanında çalışan bir işadamı ile uğraşan işletme üzerinde büyük etkisi olabilecek böyle bir sistemdir. Bu tür yazılımlar aşağıdaki bloklardan oluşur:

1. Tümüyle ilgili doğru veri tabanı kayıtlarının tutulması gerekli bilgi Firmanın ortakları ve müşterileri hakkında.
2. İşletmenin tüm çalışanları tarafından herhangi bir zamanda erişilebilen önemli bilgilerin depolanması.
3. Kullanılabilir iletişim bilgilerinin listesiyle yakın etkileşim.
4. Geliştiriciler tarafından öngörülen şablonları kullanarak şirket çalışanları, ortaklar için ilginç olan çeşitli teklifler oluşturabilecekler.
5. Şirketin tüm çalışanları için vakalar oluşturmak ve planlamak ve ayrıca görevlerin uygulanmasını izlemek.
6. Gerekli tüm ticari bilgileri (raporlar, analitik belgeler vb.) hızlı bir şekilde alma yeteneği.
7. Ofisin tüm çalışanları ile farklı departmanlar arasındaki işin organizasyonu ve koordinasyonu.
8. Bir CRM programı yardımıyla işlemleri kaydedebilir, sözleşmeler yapabilir, önemli raporlama belgeleri, stratejik olarak önemli unsur ortaklarla sözleşme imzalarken.
9. İnternet telefonunun özel işlevi sayesinde çoğu CRM ile çalışmak, müşterilerinizi istediğiniz zaman aramanıza olanak tanır. uygun zaman. Bunu yapmak için, önemli aramaların bir listesiyle bir ajanda başlatmaya bile gerek yok - sadece gerekli tüm verileri bilgisayara girin ve doğru zaman muhataba bağlanacaksınız. Gerekirse, arama ertelenebilir veya tamamen iptal edilebilir. Ancak, müşteri ilişkilerini yönetmeye yönelik tüm sistemlerin bu tür işlevleri yoktur: çoğu durumda bunlar siparişe göre yazılmış programlardır.
10. El ilanları gönderin ve potansiyel veya mevcut ortaklara çekici ticari teklifler yapın.
11. CRM'nin olanakları, bu tür programların yardımıyla, yönetim tarafından planlanan görevlerin uygulanmasının yanı sıra yapılan işin ve yapılan anlaşmaların etkinliğinin herhangi bir zamanda kapsamlı bir analizinin yapılmasının mümkün olduğu gerçeğinde yatmaktadır. Zaman aralığı. Bu, sistemin otomatik olarak tüm pozitif veya negatif dinamiklerin not edildiği grafikler oluşturması nedeniyle mümkündür.

Ne olduğunu anlamak - modern CRM yazılımı ve sistemleri, her girişimci, ek insan hizmetlerine veya daha da kötüsü lisanssız programlara başvurmadan yeteneklerini maksimumda kullanabilecektir.

Küçük işletmeler için yazılım çeşitleri

Bugün iş dünyasında kullanılır Farklı çeşit Ancak CRM sistemleri, her şeyi arka arkaya kullanmamalısınız - bu doğru sonucu vermeyecektir. Örneğin, ürün satan küçük işletmeler için doğru yazılım, yapılan satış yüzdesini önemli ölçüde artırabilir. Ayrıca müşterilerle olan etkileşiminiz gelişecek ve buna bağlı olarak işbirliğinin etkisi daha yüksek olacaktır.

Dolayısıyla büyük ve küçük işletmeler için tasarlanmış CRM sistemleri 3 türe ayrılır:

• bilgi yazılımı;
• analitik programlar;
• işbirlikçi sistemler.

hadi yapalım kısa inceleme Her üç CRM sistemi türünün de neyle ilgili olduğunu daha iyi anlamanız için yukarıda açıklanan kriterlere göre.

Bilgi içermeyen CRM sistemleri, müşteri tabanları oluşturan ve sürdüren ve ayrıca işlemler, sözleşmeler, satışlar ve diğer önemli bilgilerle ilgili çeşitli önemli bilgilerle çalışan bir yazılım türüdür. başarılı iş, sorular. İyi kurulmuş ve özelleştirilmiş bir sistem sayesinde, işlemler, müşteriler, müşteriler ve potansiyel ortaklar hakkında gerekli tüm verileri hızlı bir şekilde alabilir, alınan bilgileri sistematize edebilir ve senkronize edebilirsiniz.

Şimdi analitik bir CRM sisteminde nasıl bir iş olduğunu anlayalım. AT bu durum Kullanılan programın işlevselliğini genişletmekten bahsediyoruz. Genişletilmiş versiyonu kullanarak, devam eden tüm işlemleri analiz edebilir, sistem tanımlı şablonlara göre raporlar oluşturarak iş süreçlerini sürekli olarak izleyebilirsiniz. Analitik CPM programları, yeni iş projelerinin uygulanmasını ve ayrıca personelin etkinliğini izlemenize de olanak tanır.

İşbirliğine dayalı CRM programları ve sistemleri de satış departmanı için harikadır. Kullanıcıların alınan bilgileri sistematize etmelerine ve analiz etmelerine yardımcı olan, iş geliştirme için en kullanışlı ve etkili araçlardan biridir.

Küçük ve büyük işletmeler için ortak ücretsiz CRM programlarının yardımıyla iş süreçlerini düzeltebilir ve önemli ölçüde modernize edebilirsiniz. Bu tür uygulamalar, tüm çabalarını şirketi yeni bir müşteri hizmetleri düzeyine getirmeye yönlendirmeye çalışan girişimciler için gerçek bir nimet olacaktır.

CPM sistemlerinin kapsamları

Bir CRM programının ne olduğunu, ne olduğunu ve girişimciler için ne gibi fırsatlar yarattığını anladıktan sonra, hangi iş alanlarında uygulanabileceğini düşünmek önemlidir. Bu, her şeyden önce, girişimci "bilgisayar korsanlarının" kendilerini aldatmalarına izin vermemek, bir veya başka bir "yararlı" ve "sihirli" uygulamayı satın almak için cazip bir teklife "satın alma" yapmak için gereklidir.

Bu nedenle, müşteri ilişkileri yönetimi için CRM sistemleri kesinlikle haklı olarak kullanılabilir:

1. Çeşitli ücretli hizmetler sunan şirketler.
2. Satış noktaları, mağazalar vb. (bu ayrıca çevrimiçi mağazalar için CRM'yi de içerir).
3. Çeşitli malların üretiminde uzmanlaşmış firmalar.
4. İnşaat şirketleri.
5. Binaların onarımı alanında hizmet veren işletmeler.
6. finansal Kurumlar.
7. Radyo ve TV şirketleri.

Ancak, bir girişimcinin belirli bir sistemi kullanırken elde ettiği tüm kâra rağmen, CPM uygulamalarının kesinlikle bilmeniz gereken bir takım olumsuz yönleri de vardır. İşte buradalar:

• önemli ticari bilgilerin sızması, çünkü satış departmanı için CRM kullanıldığında, bu alandaki her çalışanın tüm verilere erişimi vardır;
• uygulamaların lisanslı sürümleri için yüksek fiyatlar;
• girişimcinin arayüzü genişletmek ve programı belirli bir iş alanında kullanmak üzere özelleştirmek için uzmanları dahil etmesi gerektiğinden, kalıpların monotonluğu ve monotonluğu.

Küçük işletmeler için EN İYİ BGBM programları

Aşağıda, işletmenin verimliliğini önemli ölçüde artırabilecek en iyi CRM sistemleri bulunmaktadır. Öncelikle türlerine bakalım.

1. Saas, İnternet üzerinden kolayca erişilebilen çevrimiçi bir CRM programıdır. Ve bağlanmak için hangi gadget'ın kullanılacağı hiç önemli değil: telefon, bilgisayar, tablet. Ana şey, günün herhangi bir saatinde Web'e erişebilmektir.

Bununla birlikte, bu tür programların önemli bir dezavantajı vardır: bunları kendiniz için özelleştiremezsiniz, ayrıca arayüzde veya işlevsellikte bir şeyi değiştiremezsiniz. Bu nedenle, yalnızca geliştiricilerin size sunduğu fırsatlarla yetinmek zorunda kalacaksınız.

1. Bağımsız, kullanımı işletme için uygun ve verimli olacak şekilde yönetilebilen ve yapılandırılabilen bir programdır. Ancak bunun için önce geliştiricilerden lisanslı bir sürüm satın almanız gerekir ve bu hiçbir şekilde ucuz değildir.

Bu gelişme, kural olarak, birçok alanı aynı anda yönetmeye ihtiyaç duyulduğunda büyük işletmelerde kullanılır.

Her durumda hangi CRM'nin seçileceği, şirketin ne yaptığına ve seçilen sistemle tam teşekküllü çalışma için işlevselliğin ne kadar geniş olması gerektiğine bağlıdır. Aşağıdaki CRM bilgisayar sistemleri derecelendirmesinden iş için doğru uygulamayı seçebilirsiniz.

1. Bitrix24. Küçük işletmeler için, şirketin tüm müşterilerinin tam bir listesini tutmaya ve sanal mağazalarla iletişim kurmaya yardımcı olan ve tüm işletmenin verimliliğini artırmaya yardımcı olan çok kullanışlı bir program. Ayrıca, bu geliştirmeyi kullanarak, ortaklarla bir anlaşma imzalamadan önce şirket çalışanları için görevler belirleyebilir ve şirketteki olaylar hakkında düzenli raporlar alabilirsiniz.
2. AmoCRM, çevrimiçi bir CRM sistemidir. Her tür işletmenin çalışmasını oluşturmak için gerekli tüm işlevleri bağımsız olarak seçmek için kullanılabilir. Program, yeni müşteriler çekmenin mümkün olduğu için İnternet telefonu ve posta listelerinin yerleşik işlevlerine sahiptir.
3. Megaplan en yaygın kullanılan CPM sistemlerinden biridir. Kullanıcılarına geniş bir hizmet yelpazesi sunar. Özellikle, depolamak için kullanılabilir önemli bilgi, muhasebe belgelerini muhafaza edin, iş ortaklarıyla sözleşmeler imzalayın ve şirketin çalışmalarını geleceğe yönelik planlayın, tüm çalışanları için görevler belirleyin. Grup kullanımı için harika.
4. Salis-CRM, müşteri tabanı oluşturmak ve satışları yönetmek için kullanılabilecek modern CRM sistemlerinin en çarpıcı örneklerinden biridir. Basit ve sezgisel bir arayüz, acemi girişimciler veya şirkete yeni başlayanlar için bile bu sistemde çalışmayı rahat ve konforlu hale getirir.

CRM programlarının karşılaştırılması sadece işlevsellik ve arayüz farklılıklarına göre değil, erişilebilirlik bazında da yapılır. Yani internete erişim gerektirmeden çalışan sistemler sadece şirket içinde kullanılabilir. Böyle bir gelişme, örneğin, sıradan Word Excel programıdır. İşletmenin ortakları veya müşterileri ile düzenli olarak iletişim kurması gerekiyorsa, bunu sağlayabilecek sistemleri seçmek daha iyidir.

CRM, karşı taraf verilerini depolamak ve işlemek için bir müşteri ilişkileri yönetim sistemidir. CRM, satışları yönetmeye, verileri etkin bir şekilde paylaşmaya, sosyal ağlarla bütünleşmeye ve yöneticiler ile yönetim arasındaki iletişimi kolaylaştırmaya yardımcı olur. Bu yazıda, CRM'nin ne olduğunu ve nasıl çalıştığını basit terimlerle açıklayacağız.

CRM sistemi nasıl çalışır?

CRM sistemi (müşteri ilişkileri yönetimi), müşterilerin ve yüklenicilerin iletişim bilgilerini sistematize eden bir hizmettir.

Basit bir deyişle, bir CRM sistemi, yöneticilerin etkileşimde bulunduğu herkesin bağlantılarını depolamak ve sürekli güncellemek için bir araçtır. CRM'nin başka bir yararlı işlevi vardır - çalışanların çalışmalarını izlemek ve dönem için görevlerin etkinliğini hesaplamak.

CRM sistemi, şirketlere müşterilerle ilişkileri geliştirme ve analitik yürütme fırsatı verir. Program tüm veri dizisini kolayca işler. Örneğin, "müşteri yaşam boyu değeri" göstergesini (Ömür Boyu Değer - bir müşterinin bu ürünü veya hizmeti satın alırken tüm dönem boyunca ortalama olarak ne kadar harcadığını) hesaplayabilir. Analiz, uzun vadede tüketici gruplarının her birinin değerini gösterecektir.

CRM sisteminde nasıl çalışılır? İlk önce kayıt olmanız ve bir hesap oluşturmanız gerekir. O zaman yapabilirsin:

görevleri atayın ve gerçekleştirin (çağrıları ve toplantıları planlayın);

müşteriler ve karşı taraflar hakkında veri girin;

tek bir pencereden farklı kanallarda yazan müşterilerle iletişim kurun;

sorunları olan bir tüketiciyi ararken, kartını açın ve onunla olan tüm etkileşim geçmişini görün.

Bu temel işlevdir. Farklı CRM sistemleri diğer sorunları çözebilir. Örneğin, CRM "Business.Ru" envanter programına yerleştirilmiştir, yani tek sistem sadece müşterileri yönetmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda kayıtları da tutar.

Bir CRM sistemi hangi sorunları çözer?

1 sorun: şirket verilerinin sistemleştirilmesi. Bir yönetici bir müşteriyle konuşmak için telefonu eline aldığında, bir potansiyel müşteriyle bir toplantıya girdiğinde veya bir yönetim görevi gerçekleştirdiğinde, müşteri hakkında yeni ve potansiyel olarak değerli bir şey öğrenirler.

CRM sistemlerinin ortaya çıkmasından önce, tüm müşteri verileri analog veya elektronik ancak ilgisiz ortamlarda kaydedilirdi. Örneğin, Excel'deki tablolarda veya elektronik defterlerde. Genellikle önemli bilgiler, çalışanların zihninde basitçe depolanırdı.

Problem 2: Şirket içindeki tüketiciler hakkında bilgi kaydetme. Katılıyorum, müşteriler hakkında önemli bilgilere sahip olan yönetici kamuya açık kayıt tutmazsa ve ardından şirketten ayrılırsa durum bundan daha kötü olamazdı. Sonuçta, müşterilerle ilgili tüm bilgileri, tüm veritabanı onunla birlikte şirketin kapılarının dışına “dışarı çıkıyor”.

Yalnızca güvene dayalı kaotik bir modda çalışmayı bırakın. İşinizi organize etmek düşündüğünüzden daha kolaydır.

Basit bir ifadeyle, bir CRM sistemi müşteri ilişkilerini yönetir ve listelenen sorunları çözer. Bilgileri sistematize ederek herkese açık hale getirmekle kalmaz, aynı zamanda bu verileri analiz eder ve değiştirmenize olanak tanır.

Müşterileri gruplara ayırabilir ve her biri için bir pazarlama kampanyası sunabilirsiniz. Program, kayıtları güncellemek, kullanışlı ve yeni bilgiler yapmak kolaydır. Bütün bunlar, işi ve tüketicilerle çalışmanın getirisini iyileştirebilir, yani işi büyümeye teşvik eder.

CRM bulut türündeyse, bu mobiliteyi kolaylaştırır - şirket temsilcileri nerede olurlarsa olsunlar bir akıllı telefon veya dizüstü bilgisayar aracılığıyla müşteri verileriyle çalışabilirler. Makalenin ilerleyen bölümlerinde CRM sistemlerinin türleri hakkında daha fazla bilgi edinin.

CRM ile müşteri verileri anında kullanılabilir. Bu nedenle, her iletişim kişiselleştirilmiş ve alakalı olacaktır.

Diğer görevlerin listesi, CRM'nin nasıl çalıştığını anlamanıza yardımcı olur:

telefon görüşmesi takibi;

"tek pencere" modunda sohbetlerde iletişim - bir programda birkaç sohbet yapabilirsiniz;

yöneticilerin çevrimiçi toplantılarının düzenlenmesi;

not ekleme;

vaka planlaması ve adım adım plan müşteri ile çalışın.

Herşey temel fonksiyonlar CRM, satış için daha net fırsatlar sunar (bu tür programları kullanmamaya kıyasla). CRM, anlaşmaları kapatmaya ve kar elde etmeye yardımcı olur.

Masa. CRM hangi sorunları çözer?

Sorun
Veri sızıntıları ve yöneticilerin unutkanlığı	Müşteri verilerinin tek bir yerde saklanması gereklidir.	CRM sisteminde müşteri kartı.
Şirketin müşterilerinin kaçının yeniden sipariş verdiği belli değil. Ürünü ne kadar süre kullanıyorlar?	Analitiklerin otomatik olması gereklidir.	CRM sisteminde veri analizi.
Yönetici, tatildeyken bile yöneticilerin görevlerde nasıl performans gösterdiğini takip etmek ister.	Evde bulunabilecek bir görev atama programı koymanız gerekir.	Bulut CRM, belirli bir konuma bağlı değildir.
Yöneticinin 10 pencere açmadan müşterilerle farklı kanallardan iletişim kurması gerekir.	Tüm kanalları tek bir pencerede birleştirebilecek bir program kurmak gerekiyor.	Farklı kanallarla tek pencerede çalışma fonksiyonu CRM'de mevcuttur.

Aliya Keşişyan, Dış İletişim Müdürü “Proje 111”:

“Çok şartlı olarak, tüm CRM, projeye veya olaya atfedilebilir. Kural olarak, uygulamadan sonraki hayal kırıklıkları bu kritere göre bir hatadan kaynaklanmaktadır. Hangisini seçmeli?

Proje CRM'leri, resmileştirilmiş süreçleri sabit adımlarla planlamak ve kontrol etmek için çok uygundur. Bu tür bir CRM genellikle onayları olan iş akışını içerir. Projelerin kurulması gerekiyor, bu ayarlar kolay değil ancak çalışanların kaçırmasına izin vermeyecek. önemli noktalar. Odak noktası müşteri değil (çalışan başına birkaç tane vardır), ancak devam eden projedir. CRM projesine uygun görev örnekleri: sermaye inşaatı, karmaşık uzun vadeli işlemlerin sonuçlandırılması (birçok taraf, devlet kaydı vb.).

Event CRM, "kısa", genellikle katı teslim tarihleri ​​ve aşamaları olmayan düzenli işlemler için çok uygundur. Bu tür CRM'deki görevler ve olaylar kötü yapılandırılmıştır, ancak bunlar otomatik olarak veya çalışanlar tarafından minimum çabayla oluşturulur. Çalışanın dikkatinin odak noktası sürekli olarak birçok olay ve müşteridir - düzinelerce veya yüzlerce. CRM'nin görevi, herhangi bir talep veya itiraz için bağlamı hızlı bir şekilde geri yüklemektir. Genellikle, işlem tam bir döngü değil, bir sonraki aşamayı planlar. Görev örnekleri: teknik Destek sağlayıcı, çevrimiçi mağaza satışları, dağıtım ağındaki satışlar vb.”

CRM Türleri: "kutular" ve "bulutlar"

Proje ve etkinliğe ek olarak, üç farklı CRM sistemi türü daha vardır:

diğerleriyle entegrasyon olmaksızın bir bilgisayarda çalışan tek kullanıcılı sistemler;

merkezi veritabanını (sunucuda) depolayan istemci/sunucu sistemi. İstemci programı, erişmek için her kullanıcının bilgisayarına veya dizüstü bilgisayarına yüklenir;

Çevrimiçi olarak sunulan ve barındırılan ve bağlı bir cihaz aracılığıyla her yerden erişilebilen bulut sistemleri.

Tek kullanıcılı sistemler, yalnızca ekip halinde çalışmayan yöneticiler için uygundur (örneğin, çalışanı olmayan bireysel girişimciler). "Kutudan" veya "buluttan" hangi sistemi satın alacağını seçemeyen şirketlerin daha fazla sorusu var. “Kutu” ve “bulut” türlerinin CRM sistemlerinin nasıl çalıştığını gösteren bir tablo düşünün.

Masa. CRM türleri arasındaki farklar

	Şirketten bir sunucu ile “kutulu” sistem	Bulut CRM'si
Fiyat	Bir sunucunun satın alınması ve kurulması için bir kerelik büyük maliyetler (sunucunun maliyeti 8 bin ila 1 milyon ruble, sistem yöneticisinin maaşının maliyeti (ayda yaklaşık 10-20 saat) ve özel bir İnternet kanalı.	Minimum başlangıç ​​yatırımı, küçük bir aylık ücret (ayda 390 ila 1500 ruble).
Güvenlik ve bakım	Şirket temsilcileri, CRM ve BT güvenliği çalışmalarında meydana gelen başarısızlıklardan kendileri sorumludur.	CRM sağlayıcısı sunucuların bakımını yapar ve aylık bir ücret karşılığında güvenlik sistemini günceller.
CRM sistem güncellemesi	Teknolojik gelişmelere ayak uydurmak için yeni özellikler veya işlevler eklemek, çok fazla şirket içi bilgi gerektiren maliyetli ve karmaşık bir karar olabilir.	Yeni özellikler uzaktan açılıp kapatılabilir ve hemen tüm kullanıcılar tarafından kullanılabilir.
Hareketlilik	Hareketlilik düzeyi, istemci bilgisayarların tabanına bağlıdır. Bunlar sabit bilgisayarlar ise, CRM sadece ofiste kullanılabilir. CRM'li dizüstü bilgisayarlar, güvenli bir VPN ile ofis dışında kullanılabilir.	İnternete bağlı herhangi bir cihazdan güvenli erişim: evde, ofiste veya seyahat ederken.
Olağanüstü durum kurtarma	Kendiniz yönetmeniz gereken bir yedekleme ve olağanüstü durum kurtarma planına ihtiyacınız var.	Yedekleme, aylık hizmet ücretine dahildir.

Değişen bir dünya için CRM sistemleri

Teknoloji ilerledikçe, müşterilerle iletişim kurma şeklimiz de gelişiyor. Bulut CRM, dünyadaki değişikliklere yanıt vermek için bariz işlevselliğin ötesine geçer. Bulut tabanlı CRM sistemleri, müşterilerin çoğunluğunun yeni teknolojiye ihtiyaç duyması nedeniyle yükseltilebildikleri için bu konuda üstündür.

1. Uzaktan yönetim için Mobil CRM.

Mobilite sunun: Satış görevlileri, nerede olurlarsa olsunlar önemli bilgilere erişebilir. Mobilite, tüm verilerin hatırlanması kolay olduğu sürece, müşteriyle görüştükten hemen sonra bu bilgilerin güncellenmesine yardımcı olur, böylece yönetim en son bilgileri takip edebilir.

Basit bir deyişle, bir mobil CRM sistemi, tüm bir işletmeyi telefonunuzdan yönetmek için bir araçtır. Anlaşmaları kapatabilir, müşterilere hizmet verebilir ve pazarlama kampanyalarını değiştirebilirsiniz. İşlevsellik, ofis dışında çalışmayı destekler, sonuç olarak şirket, gereken ofis alanı miktarını azaltır.

CRM, işletmelerin müşteri hizmetleri ve iletişim için yeni potansiyel müşteriler ve kanallar kaynağı olarak sosyal medyadan en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olur.

Yeni sosyal veri akışları, mümkün olan en iyi resmi sağlamak için mevcut müşteri verilerinin geri kalanıyla senkronize edilir.

3. Yapay zeka kullanımı.

Bazı CRM sistemleri, şirkete önerilerde bulunmak için mevcut verileri incelemek için yapay zeka (AI) kullanabilir. Böylece CRM sistemi sürekli ve otomatik olarak gelişiyor, daha akıllı ve müşteri odaklı hale geliyor.

CRM'ye ihtiyacınız olduğunu nasıl anlarsınız?

CRM'de sadece kendi başınıza çalışmanız gerektiğini anlayabilirsiniz. Girişimcilerin ihtiyacı fark edip CRM'yi kurduğu birkaç hayat hikayesi hayal edin.

Hikaye 1. CRM, müşterilerle sosyal ağlarda çalışmak için kuruldu.

Girişimci, plastik pencereler için ağ ve aksesuar satan bir iş açtı. Diğer firmalarla başarılı bir şekilde rekabet edebilmek için sosyal ağlarda birkaç bağımsız site ve topluluk açılması gerekiyordu. Müşteriler ile farklı kanallarda online iletişimde sorun yaşandı. Sosyal ağlarda müşteri sorularına hızlı cevap verebilmek için CRM uygulamasına karar verildi.

Hikaye 2. Müşteri verilerini sistematize etmek gerekiyor.

E-tablolar, e-posta ve notlar, işletme henüz emekleme dönemindeyken müşteri verilerini kaydetme konusunda çok işe yaramış olabilir. Ancak büyüdükçe, bu eski araçlar müşterilerle etkileşimi sınırlandırmanın yanı sıra, mevcut duruma göre hızlı karar vermeyi ve yöneticilere görevler atamayı zorlaştırıyor.

Bu yüzden CRM sistemi tanıtıldı. CRM, kolayca erişilebilen merkezi bir veri kaynağı haline geldi. Karşı tarafın bilgisi, başarılı satışları ve yeni müşteri sayısını artırdı.

Hikaye 3. Bir toptancı deposunun sahibi bir aylığına tatile çıkıyor.

Satış görevlilerinin ne yaptığını kontrol etmek istediği için birkaç ay önce bir CRM kurmuştu.
Güçlü bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi, ekip üyelerinin mobil cihazlarından verileri güncellemelerine olanak tanır, böylece bilgiler anında yönetime sunulur.
CRM, başka bir şehirden bile ekibin nasıl çalıştığını takip etmeye yardımcı olur. Bu sayede ek kaynaklar tahsis edebilir ve soruna zamanında müdahale edebilirsiniz.

Hikaye 4. Ekip, eski müşterilerden gelen şikayetlere yenilerini bulmaktan daha fazla zaman ayırmaya başladı.

Bir CRM kurmak, müşteri yanıtları seliyle daha hızlı başa çıkmanıza yardımcı olur. Şirket, müşterilerini geri gelmeye devam edecek etkileyici hizmetle hoş bir şekilde şaşırtacak.
Ayrıca, akıllı çözümler CRM'ler, bilgileri görevi yerine getirebilecek doğru yöneticiye yönlendirerek yönetimsel eğitim fırsatlarınızı genişletmenize olanak tanır. Yeni yöneticilerin soruların yanıtlarını kendi başlarına bulmalarına yardımcı olacak öğreticiler de oluşturabilirsiniz.

Hikaye 5. CRM sistemi, özel müşteriler ve ortaklarla çalışmaya yardımcı olur.

Prefabrik ev satış şirketlerinden biri, en çok müşteriyi getiren bir grup emlakçıya sahiptir. Şirketle işbirliği yapan ve çok fazla kar getiren kişilerin verilerini hatırlamak gerekir.

CRM sistemi, en değerli müşterilerinizin doğum günlerini size otomatik olarak hatırlatabilir, böylece ortaklarla daha kişisel bir şekilde iletişim kurarak onları gücendirmekten korkmazsınız.

CRM sistemi nasıl seçilir?

Farklı CRM'leri değerlendirmeye başlamadan önce (bu arada, burada 16 ücretsiz CRM'nin ayrıntılı bir dökümü mevcuttur>>>), kendinize şu soruları sorun:

Bir CRM sistemi yardımıyla iyileştirilmesi planlanan en verimsiz iş süreçleri nelerdir?

Şirkette kimler CRM kullanacak? Kaç kullanıcıya ihtiyacınız var?

CRM sistemine başka hangi yazılımları entegre etmek istiyoruz?

Bütçemiz nedir?

Ayrıca bir CRM sistemi seçmenin diğer üç özelliğine de dikkat etmeniz gerekir:

1. Hangi CRM'ye ihtiyacınız olduğunu seçin: "bulut" veya "kutulu".

Örneğin kendi sunucunuzu kuracak ve bakımını yapacak paranız yoksa “bulut” versiyonu işinizi görecektir. Uzak bir bölgedeyseniz ve internet bağlantınız çok dengesizse, CRM'yi kutudan çıkarmak daha iyidir.

2. Hangi CRM özelliklerine ihtiyacınız olduğunu öğrenin.

Her işletme süreçleri, müşteri tabanı ve büyüme dinamikleri açısından benzersizdir. Bu nedenle, ölçeklenebilir bir CRM çözümüne bakmak daha iyidir.

Verilerimize göre, çoğu zaman CRM kullanıcıları ihtiyaç duydukları özellikleri abartıyor. Birkaç CRM'nin demo sürümlerini deneyin ve özel ihtiyaçlarınıza nasıl uyduklarını karşılaştırın.

3. Sistemin diğer uygulamalarla entegre edilebildiğinden emin olun. CRM, yalnızca farklı sistemlerin bir koleksiyonundaki bir öğedir.

CRM yazılımınız ayrıca 1C veya diğer muhasebe yazılımları, İK yazılımı, kendi web siteniz ve müşterilerden gelen işlemleri kaydetmek için bir ödeme toplayıcı ile sorunsuz bir şekilde entegre olmalıdır.

Ayrıca, verilerin müşteri etkileşimlerini takip eden tablolardan veya dosyalardan CRM'ye aktarıldığından da emin olmanız gerekir.

"Business.Ru" hizmeti örneğinde CRM sisteminin çalışması

Bir örnek kullanarak CRM sisteminin nasıl çalıştığını düşünün.

Tam teşekküllü bir müşteri tabanını koruyabilirsiniz

Tüm müşteri verileri mevcuttur:

Doğum tarihi;

İletişim detayları;

aramalar ne sıklıktaydı;

kaç kez alım oldu vs.

Telefonla yapılan sıcak satışlarda bu tür müşteri kartları, satış verimliliğini üçte bir oranında artırır.

Müşterilerle etkileşim geçmişinizi yükseltebilirsiniz

Bir toplantı, bir telefon görüşmesi, belgeler ve imzalı belgeler - tüm bunlar ayrı bir müşteri kartına yazılabilir. Etkinlikler daha sonra bilgilerle desteklenebilir ve lider toplantının sonuçları hakkında yorum yapabilir.

Çalışanlarınıza sipariş verebilirsiniz

Yönetici, vakaları daha başarılı bir şekilde dağıtmak için çalışanlara görevler atayabilir ve belirli bir görevi yerine getirmekten sorumlu yöneticileri atayabilir. Görevler hakkında yorum yapabilirsiniz.

bir takvim tutabilirsiniz

"Business.Ru" dan CRM, yöneticiler için bir dava takvimi tutmayı teklif ediyor. Sadece çalışanların işlerini izleyip planlarını değiştirmekle kalmaz, aynı zamanda görevler de atayabilirsiniz.

Takvim sayesinde yönetici, önemli bir toplantıyı veya planlanmış bir aramayı unutmayacaktır.

Onlarla iletişim sürecinde müşteri kartlarını ek bilgilerle doldurabilirsiniz.

Örneğin, bir çocuk merkeziniz varsa, müşterinin tüm çocuklarının doğum günleri ve isimleri önemli ek bilgiler olabilir. Veya eşin adı, hobileri vb.

Kendi alanlarınızı oluşturabilir, yani işletmeniz için müşteri kartlarını özelleştirebilirsiniz.

Dosya ve resim ekleyebilirsiniz

Yorumlara belge veya fotoğraf ekleyebilirsiniz. Yani, bir iş toplantısında çekilmiş fotoğraflar kaybolmaz ve yönetime sunulur.

Sıfırdan bir sözleşme hazırlayamazsınız, ancak şablonları kullanabilirsiniz.

CRM sistemi "Business.Ru" bir hazinedir kullanışlı bilgi. Örneğin, zaten teklif ediyor standart sözleşmeler işletmeniz için bilgileri değiştirebileceğiniz yer.

Sözleşmelerin doldurulması gereken parametreleri varsa, örneğin şirket adı gibi, bunlar otomatik doldurmaya ayarlanabilir.

SMS mesajlarını ve mektupları doğrudan müşteri kartından CRM'ye gönderebilirsiniz.

Müşteriyi promosyonlar veya indirimler hakkında ve ayrıca tatillerde tebrikler hakkında bilgilendirmeniz gerekiyorsa, SMS mesajlarıyla çalışma işlevi uygundur.

CRM, rutin işlemleri otomatikleştirmek için mektuplar ve SMS için şablonlar oluşturmayı teklif eder.

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) kavramı, farklı iş araçlarının iyi işleyen bir sistemde birleştirilmesi anlamına gelir. Excel tabloları, anlık mesajlaşma programları, bir sürü belge ve ofislerde dolaşmak yerine tek bir servis kaldı. Müşteri verilerini toplama, işlemleri yönetme, yöneticileri izleme, analitik ve tahmin için programlar içerir. Rutini kolaylaştırır, doğru karar vermeyi hızlandırır ve hataları ortadan kaldırır.

• Bu tür sistemleri kullanmanın avantajları:

  • Toplanan tüm verileri depolayan tek bir müşteri ve karşı taraf veritabanı.
  • Satış departmanının çalışmalarının şeffaflığı ve kontrolü. Kimin hangi görevlerden sorumlu olduğu ve işlemin hangi aşamalarında olduğu hemen anlaşılır.
  • Siparişlerin hareketine ilişkin istatistiklerin muhasebeleştirilmesi ve analizi. Siparişin kimin hatası olduğunu hızlı bir şekilde belirleyebilir, nedenlerini analiz edebilir ve sonuçlar çıkarabilirsiniz.
  • İstatistiklere ve analizlere dayanarak, geliri tahmin edebilir ve işletmenin gelişimini planlayabilirsiniz.






• Satış departmanının otomasyonu ve kontrolü

  Bitrix24, müşteri adayları, ilgili kişiler ve şirketlerden oluşan bir veri tabanı içerir. İlgili işlemler ve görevler işlenir standart prosedürler yarı otomatik iş süreçleri şeklinde. Onların yardımıyla mektupları, aramaları, faturaları düzenleyebilir, ürün ekleyebilir ve sorumlu kişileri atayabilirsiniz.

  Bölüm başkanı herhangi bir zamanda astların çalışmalarının dinamiklerini ve sonuçlarını görür. Her işlem için harcanan zamanı öğrenebilir ve sorunlu aşamaları takip edebilir, bir "satış hunisi" oluşturabilirsiniz.

  CRM, her yönetici için performans göstergelerini hesaplar ve onlar için bir özet derecelendirme derler.

  
  

• Muhasebe ile entegrasyon

  Bitrix24 ve 1C-Enterprise veri alışverişini otomatik olarak yapar. Satış departmanı çalışanları sadece cari fiyatlar, stok bakiyeleri ve ödemeler üzerinde çalışmaktadır. Stokta olmayan malları ihraç etme veya eski fiyatlarla bir pozisyon satma olasılığı ilke olarak hariç tutulmuştur.

  
  

• Hareketlilik

  Lider zaman kaybedemez. Telefonda CRM'nin mobil versiyonu kurulu ise herhangi bir kontrol ve sipariş beklemeyi kullanır. Bir rapor alacak, sorumlu bir kişi atayacak, müşteriye doğrudan trafik sıkışıklığından veya vergi dairesindeki kuyruktan fatura düzenleme emri verecek.

  Mobil uygulamamız, yeni potansiyel müşteriler ve fırsatlar hakkında hızlı bir şekilde bilgi almanızı ve ürün kataloğunu, müşteri tabanını, görevleri ve planları tam olarak yönetmenizi sağlar.

  
  
  

• Analitik ve tahminler

  Toplanan bilgiler yalnızca mevcut iş alıcılar ile. Çeşitli göstergelerin analizi, satış planlarının düzeltilmesi ve tahmin edilmesi için temel sağlar.

  "Bitrix24", "satış hunisi", sözleşme tutarları, ödemeler, unutulan ve cari işlemler dahil olmak üzere çeşitli bölümlerde 8 adet rapor içermektedir. Görsel tasarımcının yardımıyla kendi kapsamlı raporlarınızı oluşturabilirsiniz.

  
  

• Emniyet

  Bilgi sistemiözel işletmeler dolu Ticaret Sırları. Müşterilerin irtibatları ve sözleşmelerin detayları kesinlikle gizli olmalıdır. Bitrix24, erişimi kullanıcı rollerine (alt, departman başkanı, direktör, yönetici vb.) göre ve ayrıca gruplara, departmanlara, departmanlara ve belirli çalışanlara göre kısıtlar.

  
  

• CRM Türleri

  Bitrix24 evrenseldir. İyi bilinen CRM müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin 4/5'inin işlevselliğini içerir.
  • SFA sistemleri gibi pazarlama ve satışın operasyonel süreçlerini otomatikleştirir;
  • destekler servis bakımı Hizmet Masası gibi müşteriler;
  • İletişim merkezi gibi çeşitli kanallardan (sesli telefon, web sitesi, e-posta) gelen abone istekleri ile birleşik etkileşim sağlar;
  • İşlem verilerini biriktirir, depolar ve düzenler ve ayrıca aşağıdakiler gibi göstergelerin akıllıca işlenmesini sağlar. analitik sistemler yönetmek.

  
  

"Bitrix24.CRM" yatırım gerektirmez!

Bitrix24 işlevselliği, şirketin faaliyetlerini organize etmek için gerekli olan her şeyi sağlar. Araçlar birbirine sıkı sıkıya bağlıdır, bu da birden fazla hizmet arasında geçiş yapmanız gerekmediği anlamına gelir. Ek yazılım gerekmez. Uzun ve zahmetli bir uygulama gerektirmez. Kayıttan hemen sonra çalışmaya başlayabilirsiniz. Herhangi bir tarayıcı yeterlidir.

Ücretsiz ve sınırsız!

Günümüz dünyasında, CRM kısaltmasını giderek daha fazla duyabilirsiniz. Ne olduğunu? Bu sistemler sadece müreffeh bir girişimci olmak isteyenlere mi ihtiyaç duyuyor yoksa iş iletişiminin bu bileşeni hakkındaki bilgilerden “faydalanmaya” mı ihtiyaç duyuyor? Sırayla her şey hakkında! Aramanızı daha sonra hassaslaştırabilmeniz için temel bilgileri öğrenmek için biraz zaman ayırmaya değer!

Kısaltma "CRM": nedir ve nasıl çözülür?

İngilizce'de bu kısaltma, müşteri ilişkileri yönetimi ifadesine "genişletilebilir". Kelimenin tam anlamıyla çevirisi şöyle olurdu: "müşteri ilişkileri yönetimi." Bu tanım, CRM'in özünü açıkça ortaya koymaktadır. İş için nedir - işin başarısı ve karlılığı üzerinde önemli bir etkisi olmayan ek bir "topuz" dan başka bir şey mi yoksa bir zorunluluk mu?

Herhangi bir CRM'nin, bir işletmenin çalışmasını aynı anda birkaç alanda optimize etmenize izin veren bir dizi çözüm olduğu anlaşılmalıdır: iç ve dış bilgiler ve diğer faktörlerle. ile olması çok önemlidir. bu karar bilgi açıkça yapılandırılmış ve sistemleştirilmiştir, bu da onunla çalışmayı büyük ölçüde hızlandırır.

Herhangi bir işletmenin ancak müşterilerini memnun ettiği kadar başarılı olduğu düşünüldüğünde, bir CRM programının gerçekten gelişmek isteyen girişimciler için gerekli olan bileşenlerden biri olduğu düşünülmelidir. Tek soru, söz konusu yazılımın ne kadar “süslü” olması gerektiğidir. Anlayalım!

Bir CRM hangi işlevlere sahip olabilir?

Finansal yeteneklerden ve işletmenin özelliklerinden ilerlemek gerekir. İş için CRM gerçekten ciddi bir seçimdir.

Bir kuruluş ne kadar karmaşık ve çok yönlüyse, etkileşime girmesi gereken müşteri sayısı o kadar fazladır. Ve bir CRM programının olmaması işi kötü bir şekilde etkileyebilir. Ancak en pahalı bilgisayar yazılımı seçeneklerinden birini satın almaya çalışmak her zaman haklı değildir. Ve "kendiniz için" CRM oluşturmak her zaman ucuz bir zevk değildir. Genellikle listede işlevsellik Bu ürün aşağıdaki seçenekleri içerir:

1. İletişim bilgileri tabanı. Şirket çalışanlarının sürekli etkileşimde bulunduğu herkesi içerebilir ve içermelidir. Yani müşteriler, tedarikçiler, yükleniciler, ortaklar vb. Bu bilgi zamandan ve paradan tasarruf etmenizi sağlar (örneğin, emekli birinin yerine gelen yeni bir çalışan, işbirliğinin nüanslarını yeniden öğrenmek zorunda kalmayacaktır). belirli bir ortakla, yalnızca mevcut verileri incelemesi gerekir). Özünde CRM, birçok etki faktörüne dayalı olarak, göze batmadan yürütülen müşteri yönetimidir.

2. İşlemlerin tarihi. Müşterinin neyi, ne zaman ve ne kadar satın aldığına ilişkin bilgiler, bazı durumlarda bir dizi yeni işlemin sonuçlandırılmasına yardımcı olabilir. Bu nedenle, işletmenin karını artırmak. Bu, CRM lehine başka bir argüman. Bu araçla satış yönetimi büyük ölçüde basitleştirildi!

3. İşlemler üzerinde kontrol. Bu, projesini yöneten yöneticinin işyerinde bulunup bulunmadığına bakılmaksızın, müşterinin eşit derecede yeterli ve güncel bilgi alması gerektiği anlamına gelir. CRM aracılığıyla organize edilmiş veriler, bunu basit ve kolay hale getirir!

4. Rakiplerin izlenmesine ilişkin veri tabanı. Bir işletmenin başarılı olması için, zamanında uygun önlemleri almak için rakiplerin ne ve nasıl yaptığını (promosyonlar, indirimler, yenilikler) her zaman bilmelidir.

5. Hazırlık ve dağıtım ticari teklifler(ve diğer e-postalar) CRM'nin kendisinde. Ne olduğunu? Çok basit: Mevcut ihtiyaca göre hızla ayarlanabilen ve zaman kaybetmeden müşteriye veya ortağa gönderilebilen şablonlar var. Bu, sıfırdan bir mektup oluşturmak için zaman harcama ihtiyacını ortadan kaldırır.

6. Takvimler, toplantı ve etkinlik planlayıcıları. Bu işlevsellik, çalışanların zamanını rasyonel olarak planlamanıza, toplantı odalarının kullanım saatlerini dağıtmanıza olanak tanır.

7. Tek tip raporlama formlarının varlığı, yalnızca mevcut durumu izlemek için değil, aynı zamanda tahminler yapmak için de harika bir yoldur.

8. Veritabanını müşterilere ve ortaklara göre bölümlere ayırmanıza ve her birine tam olarak ihtiyaç duydukları şeyi (indirimler, seminerler, yeni ürünler, bonuslar) sunmanıza olanak tanıyan özel özellikler.

"Kendiniz için" seçimi açısından CRM

Yukarıda belirtildiği gibi, bir ürün, birçok kişi kullandığı için veya herhangi bir derecelendirmenin lideri olduğu için değil seçilmelidir. Ana kriter- sizin için para için en iyi değer. Örneğin, Microsoft ürünlerini satın almalı mısınız? CRM Dynamics tüm dünyada bilinir ve CRM derecelendirmelerinde bu yazılım sürekli olarak ilk on içinde yer alır. Ancak, küçük ve orta ölçekli işletmeler için fiyat en cazip değil, ayrıca uzmanlar şunu belirtiyor: kaliteli makineler, özelleştirme ile ilgili sorunlar olabilir ve bu CRM'ye veri aktarmak da çok basit değildir. Kullanıcı için nedir? Tabii ki, ekstra maliyetler.

CRM liderleri arasında aşağıdaki yardımcı programlar belirtilmiştir:

• "1C-Bitrix: Corporate Portal" ve aynı şirketin "Bitrix24" geliştiricilerinin çalışmalarının meyvesi;
• "Megaplan";
• amoCRM.

En yaygın ürünlerin avantajları ve dezavantajları

Aşağıda derecelendirme sistemleri hakkında bilmeniz gerekenler hakkında bilgiler yer almaktadır. En popüler programları tanıyarak, artılarını ve eksilerini inceledikten sonra, doğru kararı verebilecek ve ihtiyacınız olan, yani işletmenizin özelliklerini karşılayacak yazılımı seçebileceksiniz. Yani...

Amo CRM

Yazılım seçerken mutlaka Amo CRM ile karşılaşacaksınız. Ne olduğunu? Bu sistem, kapsamlı işlevselliğe sahip basit ve sezgisel bir arayüz ve görevleri mümkün olduğunca verimli bir şekilde yönetmenize olanak tanıyan çeşitli filtreler nedeniyle çeşitli işletmelerin sahipleri için çekicidir. Olasılıklar ve not eklemeleri var. Ne yazık ki, alt görevler belirlemenin ve bunları gruplandırmanın bir yolu yoktur. Ancak bu boşluk etiketlerle kısmen telafi edilebilir.

Bu CRM'nin üçüncü parti yazılımlarla (aynı mailing servisleri) kolayca entegre edilebilmesi de uygundur.

Ana dezavantajlardan biri, müşteri kartlarına isteğe bağlı alanlar ekleyememenizdir. Bazen elverişsiz olan dizinleri ekleyemezsiniz.

Hizmetin maliyeti ayda 350 ila 3000 ruble arasındadır. Ücretsiz bir demo seçeneği olmasına rağmen.

"1C-Bitrix: Kurumsal Portal" (CRM)

İşiniz için ne var? Bu ürünün bir CRM olmadığı gerçeğini göz önünde bulundurarak saf formu, ve çok daha geniş işlevsellik, o kadar ucuz değil. Ortalama olarak - 300.000 ruble'den (bir kerelik). Aynı zamanda, bu sistemin tamamlanmasının en kolay şey olmadığını anlamak gerekir.

Aslında, bu yazılım işlevsel olmaktan daha fazlasıdır. Burada, sürekli olarak maksimumda gerçekleştirilen görevleri otomatikleştirebilirsiniz. Ek olarak, program üçüncü taraf ürünlerle (aynı SharePoint, Outlook) mükemmel bir şekilde birleştirilmiştir.

Sistemin çeşitli kopyaların oluşturulmasını engellemesi de çok uygundur. Ayrıca çeşitli erişim hakları ayarlayabilir, içe aktarmadan kimin sorumlu olduğunu belirleyebilir, ad biçimlerini özelleştirebilir vb.

Bitrix24: seçmeye değer mi?

Bu ürün bulut tabanlıdır. Fiyat - ayda 5000 ila 9000 ruble. Ücretsiz bir sürümü de var, ancak özellikleri sınırlı.

Genel olarak, sistem uygundur, ancak "ağabey" - "1C-Bitrix: Kurumsal Portal" dan daha az işlevseldir. Görevler, takvim ve dosya depolama arasındaki ilişkinin uygulanması nedeniyle burada çeşitli projelerle çalışmanın uygun olduğunu belirtmekte fayda var.

Dezavantajlar olarak, oldukça ağır bir arayüz ve etiketlerin olmaması not edilir.

"Megaplan": avantajlar ve dezavantajlar

Bu bulut CRM oldukça işlevseldir, birçok filtre vardır, burada (çeşitli) raporlar oluşturmak uygundur. özel dikkat Sistemin özelleştirilmesinde maksimum esneklik sağlayan, kullanılabilirlik ilkelerine uygun olarak oluşturulmuş, son derece kullanıcı dostu bir arayüzü hak ediyor. Doğru, bilgisayarda yüklü tarayıcı en modern değilse, bazı bloklar düzgün çalışmayabilir.

İhraç fiyatı yılda yaklaşık 75.000 ruble (10 lisans anlamına gelir).

Sonuçlar

Hemen hemen tüm yaygın CRM'lerin hem avantajları hem de dezavantajları olduğu ortaya çıktı. Bu nedenle, ön testlere dayanarak bunlardan birini seçmeye değer. ücretsiz sürüm veya uzmanlarla istişareden sonra ve "Taraf" ve "Karşı" tüm argümanların ayrıntılı bir şekilde değerlendirilmesinden sonra. Bazı durumlarda, kendinizi tamamen ücretsiz CRM seçeneğiyle sınırlayabilirsiniz (örneğin, şirketin küçük bir kadrosu varsa). Aynı zamanda, hangi görevlerin çözüleceğini, çalışanların niteliklerini ve hatta İnternet'in ne kadar hızlı olduğunu hesaba katmak gerekiyor! Ayrıca neyin daha karlı olduğunu da düşünmelisiniz: aylık ücret ödeyin veya bir kez lisans satın alın. Bu, hayal kırıklığından kaçınmanıza yardımcı olacaktır! Başarılı seçim, keyifli çalışma ve etkili satışlar!