İş görgü kuralları: telefonda nasıl doğru konuşulur. Telefonda nasıl doğru konuşulur

Telefonda nasıl doğru konuşulur

Tek bir konuşmada bir profesyoneli nasıl etkileyeceğinizi öğrenin. Şirketin imajı, çalışanlarının telefonda yetkin bir şekilde iletişim kurup kuramayacaklarına bağlıdır. Başarılı telefon görüşmelerinin ana sırları şunlardır:

İlk ve en önemli! Asla, telefonu kaldırarak - "Evet, merhaba" demeyin. İlk önce şirketin adı telaffuz edilir, ardından pozisyon, isim ve kelime - merhaba!

Bir kişi doğru aradığını hemen anlamalıdır.

Doğru selam söyle!

Selamlama, tüm konuşmanın tonunu ayarlayabildiğinden, telefon görüşmesinin en önemli kısmıdır. Burada birçok incelik ve nüans var. Bazen, "merhaba" yerine "günaydın" demek daha iyidir, çünkü selamlamanın ikinci versiyonunda daha az ünsüz vardır ve telaffuzu ve algılanması çok daha kolaydır. "Günaydın" ve "iyi akşamlar" daha gayri resmi iletişim için ayrılmıştır. Bir iş görüşmesinde astronomik zaman o kadar önemli değil - iş günü sabah 9 ve akşam 6'da gündüz kalır.

Her zaman ortaya çıkmalısın. İlk olarak, arayan kişi adını ve konumunu arar. Adınızı ve pozisyonunuzu yalnızca bir durumda veremezsiniz - ihtiyacınız olan kişi yerinde değilse. Ona biraz bilgi vermeniz gerekiyorsa, kendinizi tanıtmanız gerekecektir.

Ararsanız, kendinizi tanıtırsanız, muhatabın zamanı olup olmadığını öğrendiğinizden emin olun ve ancak o zaman aramanızın amacını adlandırabilirsiniz. Cep telefonundan arıyorsanız, karşınızdaki kişinin konuşup konuşamayacağını sormak özellikle önemlidir, çünkü o anda kişi herhangi bir yerde olabilir. Kişinin konuşup konuşamayacağını sorarak, zamanına saygı göstermiş olursunuz.

Svyaznoy'un organizasyonel geliştirme direktörü Vera Eliseeva, “Yalnızca işte değil, aynı zamanda normal bir telefon görüşmesinde de, “Dikkatinizi çok mu dağıtıyorum?” Gibi ifadeler, başlangıçta daha fazla iletişimi zorlaştırıyor, diyor. - Bu soru muhatabı hemen olumsuza davet eder ve konuşmacıyı aşağılayıcı, özür dileyen bir konuma sokar. "Bir dakikan var mı?" diye sormak daha iyidir. ya da sadece "Artık rahat konuşabiliyor musun?"

Yine de kişinin dikkatini dağıttıysanız ve konuşma uzadıysa, özür dilemek için acele etmeyin. Muhatabınıza sizin için zaman ayırdığı için teşekkür etmek daha iyidir. Bu ifade, zamansız bir arama izlenimini düzeltmenize yardımcı olur, ancak aynı zamanda özür dileyen bir tondan da kaçınır.

tonlamanızı izleyin

Bir telefon görüşmesi sırasında muhatap sizi göremediği için tonlamaya özellikle dikkat edilmelidir. Sadece muhatabın ruh hali değil, aynı zamanda şirketiniz hakkındaki fikri, sesinizin ne kadar samimi çıkacağına bağlıdır. Bu yüzden konuşma sırasında gülümsemeye devam etmek çok önemlidir. Ama aşırıya kaçmayın. Hattın diğer ucunda alay konusu olarak algılanan, gülümsemesi kahkahaya dönüşmek üzere olan bir çalışan tanıyordum. Yoksa muhatap aptal mı?!

Bir konuşma sırasında duruşunuzu izlemek de önemlidir. Bir sandalyede uzanmak sesinizin tonunu ciddi şekilde etkileyebilir ve ona ilgisizlik ve ilgisizlik tonu verebilir. Konuşma sırasında ayakta durursanız, sizi harekete geçmeye ve konuşmayı iddialı ve enerjik ve belki de çok aceleci hale getirmeye zorlayacaktır.

Muhatabın konuşmasının hızına uyum sağlamaya çalışın. Bir kişi yavaş ve ölçülü konuşuyorsa, dakikada yüz kelime söyleyerek onu acele etmenize gerek yoktur. Büyük olasılıkla, düşüncenizi takip etmesi onun için zor olacaktır. Bir kişi hızlı konuşursa, muhtemelen fazla zamanı yoktur ve konuşmadaki yavaşlık ve duraklamalardan rahatsız olacaktır.

seni bekletme

Cevap beklemek için telefonu çok uzun süre tutmayın. Maksimum bekleme süresi 5-6 bip sesini geçmemelidir.

2-3 kez çaldıktan sonra bir telefon görüşmesini yanıtlayın. Böyle bir verimlilik iyi bir form olarak kabul edilir ve arayanın zamanını kazandırır. Ancak, ilk bip sesinden sonra hemen telefona acele etmemelisiniz. İlk olarak, arayan kişi işte yapacak hiçbir şeyinizin olmadığı izlenimini edinebilir; ikincisi, böyle ani bir cevapla hazırlıksız yakalanabilir.

İş görüşmelerinin 5 dakika içinde kısa olması gerektiğini de hatırlamakta fayda var. Bir ortak veya müşteriyle yapılan bir telefon görüşmesinde lirik konuşmalar her zaman uygun olmaktan uzaktır ve dahası, çalışma zamanını alır.

Duraklamalardan kaçının

Bir iş görüşmesinde uzun duraklamalar uygun değildir. Sinir bozucu ve zaman alıcıdırlar. Bir telefon görüşmesinde bir dakikalık bekleme bile önemli kabul edilir.

Vera Eliseeva, "Konuşmadan dikkatinizi dağıtmanız gerekiyorsa, muhatabınızı uzun süre kapatmayın" tavsiyesinde bulunuyor Vera Eliseeva. Bunun biraz zaman alacağını biliyorsun, senden geri aramanı istemek ya da kendin geri arayacağına söz vermek daha iyi.

Bir iş görüşmesi için önceden hazırlanmaya değer. Elbette herkes en az bir kez, ilk görüşmede konuşmayı unuttukları bazı ayrıntıları netleştirmek için iki kez geri aramak zorunda kaldı. Bu tür olaylardan kaçınmak için önceden bir soru listesi oluşturabilirsiniz. Bu aynı zamanda uzun sinir bozucu duraklamaları da önleyecektir. Siz doğru belgeyi ararken veya doğru telefonu aramak için iletişim veritabanını karıştırırken muhatabınız beklemek zorunda kalmayacak.

Ayrıntılı cevaplar verin

Tek heceli cevaplardan kaçınmaya çalışın. Bir kişiyi cümlenin ortasında "keserseniz" ve çabucak kapatırsanız, en olumsuz izlenime sahip olacaktır. Cuma günü çalışıp çalışmadığınız sorulursa, sadece “evet” veya “hayır” diye cevap vermemelisiniz. Çalışma saatleri gibi ek bilgiler de sağlanmalıdır.

Arayan kişi, orada olmayan meslektaşınızla konuşmak isterse, aradığınız kişinin müsait olmadığını bilmesini de sağlayamazsınız. Ne zaman geri arayabileceğinizi onlara bildirdiğinizden emin olun ve arayanın meslektaşınıza mesaj göndermesi gerekip gerekmediğini sorun.

Günün kariyer tavsiyesi. Kısa ve öz olun. Bir iş görüşmesinin normal süresi beş dakikayı geçmez, bu nedenle lirik ara konuşmalardan kaçınılmalıdır. Hava durumu hakkında konuşmak, gayri resmi iletişim için ayrılmalıdır.

Telefon iletişiminin psikolojik incelikleri

telefonda nasıl konuşulur

Burada her şey önemlidir: hem konuşmanın karakteri hem de duruş.

Konuşma hızı Telefonda konuşurken yavaş konuşun. Hızlı konuşma, sinirlilik, güvensizlik, sahtekarlığı gösterebilir. İnsanlar yavaş, eşit, kendinden emin bir sesi dinlemeyi severler. Telefon görüşmenizi bir teybe kaydedin ve dinleyin. Hattın diğer ucunda olsaydınız sesinize nasıl tepki verirdiniz?

Daha düşük bir sesle konuşmaya çalışın Düşük bir ses kulağa daha etkileyici geliyor. Ancak, sessizce konuşmamalısınız. Ağır nefes alırsanız, muhataplarınız onlardan bir şey sakladığınızdan veya onlara söz vermediğiniz bir şey satmak istediğinizden şüphelenebilir.

Ayaktayken konuş Sesinize daha fazla sağlamlık ve güven vermek için şu tekniği kullanmayı deneyin: ayakta konuşun. Doğal olarak, telin diğer ucundaki kişi yine sizi görmez, ancak oturan partnere karşı kendi üstünlüğünüzü kendiniz hissedersiniz ve bu da sesinize ilave bir inandırıcılık kazandırır; kişi üzerinde kule gibi görünüyorsun.

Bu, gazetecilerin, özellikle de her türden görüşmecinin, kendileri daha yüksek bir sandalyeye oturduklarında ve görüşülen kişiye kasıtlı olarak daha düşük bir sandalye teklif edildiğinde oldukça sık başvurdukları hiledir. Ayakta duran insanlarda konuşma daha sesli ve anlaşılırdır: diyafram daha düşüktür, böylece akciğerlerin çalışma hacmini arttırır. Ayakta duranların rahat oturanlara göre daha kısa konuştukları da tespit edilmiştir.

Muhatap konumuna ulaşmak için en basit püf noktaları Telefonda konuşurken muhatabınızın o anda tam olarak ne yaptığını tahmin etmek zordur. Şu anda karşı masadaki arkadaşına komik suratlar yapıyor, rapor yazıyor ya da bilgisayarda yazmaya devam ediyor olabilir. Ve hatta belki bir sandviç çiğnemek. Onu bilgilerinizin aktif algısına çekmek için, etkinliği uygulama ile onaylanmış birkaç teknik kullanın.

Bir kişiye ilk adıyla hitap edin Bu, aranızda özel bir güven ortamı yaratacak ve muhatabın dikkatini artıracaktır.

Açık ve kesin konuşun Dolaysız konuşan kişi, dinleyicilerin dikkatini ve beğenisini kazanır.

Konuşmada aktif sesi kullanın“Sözleşme imzalayacağız…” deyin, “Sözleşme imzalanacak…” değil, aktif ses bilinçaltını harekete geçirir ve söylenenleri daha dikkatli dinlemenizi sağlar.

Dikkatli dinle Sormayı ve dinlemeyi bilenin gücünden daha önce sizinle bahsetmiştik. Bu nedenle, muhatabınızın en önemli argümanlarını duymak ve anlamak için tüm beceri ve yeteneğinizi kullanın.

Muhatapınızın anahtar sözcüklerini tekrarlayınİnsanlar her zaman söylediklerinin söylediklerinden daha önemli olduğunu düşünürler. Bu nedenle, muhatabın sözlerini tekrarlayarak dikkatlerini konuşmaya odaklayın. Dikkat çekici kelimeler kullanın Bu kelimeler konuşmanın içeriğine ve dinleyicinin ilgi alanlarına bağlıdır. Dikkat konsantrasyonu açısından en çekici olanı “para”, “kâr”, “hızlısın”, “haysiyet”, “verimlilik” vb.

Ve elbette, dikkat çekmenin en güvenilir yolu, esasa ilişkin net, özlü bir konuşma, kibar ve doğru bir konuşmadır.

Kibar ve nazik olun“Bir mahsuru yoksa…”, “Bana zaman ayırdığınız için teşekkür ederim”, “İlginize teşekkür ederim”, “Bir mahsuru yoksa, belki size hangi malzemeleri gönderebilirim” demelisiniz. , "Sana birkaç soru sorabilir miyim?" vb.

"Harika" Konuşmanın Stresini Üstesinden Gelmeyi Öğrenin Herkes "havalı" sohbetten biraz rahatsız olur. Ve bu doğaldır, dolayısıyla herhangi bir mücadeleye gerek yoktur. Deneyimli insanlar bile "havalı" bir telefon görüşmesi yapmak zorunda kaldıklarında biraz endişe duyarlar.

Toplu aramalar yapın Bir oturuşta aynı anda birden fazla potansiyel müşteriyi arayın. Ve aramalar arasında ara vermeyin. Bu, gerginliğin azaltılmasına yardımcı olacaktır, çünkü ilk başta ilk ona girmemiş olsanız bile, o zaman hala emrinizde bir “paket” çağrınız olduğunu ve orada başarının bekleyebileceğini anlıyorsunuz.

Hiçbir konuşma ya hep ya hiç durumu olmamalıdır. Her aramada satış yapmaya çalışmayın. Her konuşmayı ya hep ya hiç olarak düşünme. Yol boyunca araştırın, alıcının bakış açısını anlamaya çalışın. Ancak nefesiniz kesiliyorsa, bu konuşmayı bırakın ve bir sonrakine geçin.

Başarılı Aramalarda İvme Kazanın Telefonda bir kez başarı elde ettiğinizde, bunun ilerlemenizi engellemesine izin vermeyin, istediklerini elde edin. Birkaç aramayla alın ve “bir umut daha kırın”.

Kalıcı (zorlayıcı) bir müşteriyle nasıl konuşulur Bu insanları tanımak kolaydır. Çok geçmeden otoriterliklerini, titizliklerini gösterirler ve kural olarak hemen konunun kalbine giderler. Bu tip insanlarla telefonda konuşurken, sesinizi daha kendinden emin ve kararlı hale getirmeye çalışın, o zaman konuşmayı kontrol etmeniz sizin için daha kolay olacaktır. Ses belirleme nasıl verilir? Sessiz bir sesiniz varsa, normalden biraz daha yüksek sesle konuşun. Düşüncelerinizi açık ve net bir şekilde ifade edin, mırıldanmayın. Vakayla ilgili olmayan konularda konuşmayı en aza indirin. Dikkat! Müşterinizden daha az *kararlı ve ısrarcı olun, aksi takdirde bir tartışma olacaktır.

Agresif bir müşteriyle nasıl konuşulur

Agresif bir müşteriyle telefonda konuşurken, görüşmeyi yönlendirmenize yardımcı olması için şu üç kuralı izleyin:

dinleyin - sorununun ne olduğunu anlayacaksınız;

iletişim kurun - müşteriden pişman olun, sempatinizi ifade edin, ancak yalnızca genel anlamda;

eylem planınızı sunun - bu, sorunun çözülmesine yardımcı olacaktır.

Bazen, şikayetler haklı olduğunda, muhatap ile anlaşarak iletişim kurmak en kolayıdır. Bir müşteri şikayet ettiğinde, ona sempatinizi ifade edin ve hiçbir durumda onun hakkında sert veya düşmanca sözler söylemenize izin vermeyin. Çoğu zaman danışanlar kelimenin tam anlamıyla onları ezen olumsuz duygulara kapılırlar. Bu baskıya teslim olmayın, sakin ve soğukkanlı olun. Son olarak, müşteriyi dinlediğinizde ve onunla temas kurduğunuzda, planınızın uygulanabilir olduğundan emin olarak eylem planınızı oluşturmaya başlayın.

Örnek: “Hesabınızı kontrol edip sizi 16.00'dan önce arayacağım”, “Şöyle yapalım. Şimdi tesisatçıyı arayacağım, sana ne zaman gelebileceğini öğreneceğim ve sonra seni geri arayacağım. İyi?".

Pasif bir müşteriyle nasıl konuşulur Bu tür müşterilerle pazarlık yapmak ve hizmet vermek genellikle daha kolaydır. Genellikle aynı hata bu tür müşterilerle ilgili olarak yapılır. Davranışları hafife alınır. Şikayet etmek adetleri olmadığı için hizmetimizi her zaman beğendiklerini düşünüyoruz. Bu kişiler psikolojik yapıları gereği talepte bulunmayacak ve kızmayacaklardır. Hizmetten memnun kalmazlarsa, sizinle iletişim kurmayı bırakıp rakibinizin müşterisi olabilirler.

Bu tür müşterileriniz varsa, bir kuralı izleyin: zaman zaman onları arayın ve firmanızın hizmetini nasıl değerlendirdiklerini sorun.

konuşkan müşteri Konuşkan insanlar genellikle ilginç ve hoş sohbetçilerdir, ancak çok zaman alırlar. Değerli zamanınızı boşa harcamamak için, bu tür müşterilerle konuşabilmeniz gerekir:

kapalı sorular sorun (evet veya hayır ile yanıtlanabilecek);

konuşmadaki duraklamaları izleyin;

muhataba teslim olmayın, sizi uzun bir sohbete sürüklemesine izin vermeyin. Alakasız konuşmalara girmeyin. Sosyal bir müşteri büyük olasılıkla sizi “yaşam hakkında” bir sohbete çekmeye çalışacaktır.

Telefonda nasıl güzel konuşulur?

Alexander Vyazgin

En zor şey, potansiyel bir ortak veya müşteri olabilecek tamamen yabancı biriyle temas kurmaktır. Psikologlar bu konuşmaya "soğuk arama" diyorlar. Başlatıcısı hem şirketin başı hem de sıradan bir yönetici olabilir. Ancak, rütbeden bağımsız olarak, herhangi bir "soğuk çağrı" başlatıcısı benzer sorunları çözecektir. İlk olarak, doğru kişiye ulaşması ve daha sonra son derece kısa bir sürede açıkça formüle edilmiş bir teklifle ilgisini çekmesi gerekecek.

Bir telefon numarasını çevirmeden önce, özellikle şirket yönetiminden bahsediyorsak ulaşmak istediğiniz kişinin adını netleştirmekte fayda var. En kolay seçenek çevrimiçi olmaktır. Şirket web siteleri genellikle ilk şahısları hakkında bilgiler içerir. İşletmeler ve kuruluşlar için endüstri kılavuzlarını stoklamaktan zarar gelmez. Bunları kitapçılardan satın alabilirsiniz.

Ancak bazen basit yöntemler etkisizdir. Dizinler hızla güncelliğini yitirir: İlgilendiğiniz kişi iş değiştirebilir ve bunu bilmeden ortalık karışır. Ek olarak, önemli bir aramadan önce, muhatap hakkında soyadı, adı ve soyadından daha fazlasını bilmek zarar vermez. Bu nedenle, örneğin ofislere yemek dağıtan küçük bir şirketin başkanı Alexander Gorchakov, ihtiyaç duyduğu bilgileri bu şekilde elde ediyor. İlgilendiği firmanın sekreterine veya yöneticilerinden birine gider ve onu buluşmaya davet eder ve daha iyi ücretli bir iş teklif eder. Görüşme sırasında muhatabın mesleki deneyimi ve çalıştığı şirketteki ödeme koşulları hakkında sohbet edilir. Ve yol boyunca, önde gelen soruların yardımıyla, Gorchakov onun için önemli olan şeyleri bulur: şirket başkanının adı nedir, çalışma gününün uzunluğu nedir, çalışanların yemek yediği bir öğle yemeği molası var mı? .

Bir keresinde konuşkan yöneticiden yönetmenin gastronomik tercihleri hakkında bilgi edinmeyi bile başardım. Bu sayede sadece şirketin başına geçmekle kalmadım, aynı zamanda müşteriye hemen uygun öğle yemeği seçenekleri sunmayı da başardım. Sonuç olarak, yıllık hizmet için bir sözleşme imzaladık.

Dikenler aracılığıyla - patrona

Genellikle, sizinle "ilginç teklifinizin" muhatabı arasındaki aşılmaz bir duvar, patronunu özverili bir şekilde bilgi çöplerinden koruyan bir sekreter olur. Beş yıllık deneyime sahip bir sekreter olan Ekaterina Vasilyeva, tek bir “şüpheli” çağrının ötesine geçmesine izin vermiyor:

Herhangi bir büyük şirket gibi, yaptığımız işle hiçbir ilgisi olmayan tekliflerle bombardımana tutuluyoruz. Örneğin, ofis için yeni kalemler satın almalarını teklif etmek için doğrudan yönetimle iletişime geçmeye çalışan çok ısrarcı yöneticiler bulmak nadir değildir. Doğal olarak, en iyi fiyata. Ama zaten ilk ifadede: "CEO'nuzla nasıl iletişim kurabilirim?" - Patronuma aşina olmayan birini hemen tanırım. Soruyu bu şekilde formüle eden kişinin yönetmenin adını bilmediği açıktır. Bu durumda, patronumun ne hakkında aradığını kibarca belirtirim. Ve sonra ya reddederim ya da muhatabımı yöneticilerden birine bağlarım.

Cefey şirketinin (ofis güvenliği) ticari direktörü Vitaly Mikheev'e göre, sekreteri, aramayı kendisine çevirirse patronun kendisine son derece minnettar olacağına ikna etmek önemlidir. Bunu yapmak için Vitaly'nin birkaç hilesi var:

Nadiren kendimi ararım. Bu genellikle sekreterim tarafından yapılır. İlgilendiğim şirketin sekreteri olan meslektaşıyla temasa geçiyor ve şu metni söylüyor: "Merhaba, ben Cepheus şirketinin sekreteriyim. Müdürüm patronunuzla sizin için bir güvenlik sistemi kurma konusunda konuşmak istiyor. ofis." Sekreterler, kural olarak, birbirlerine yardım etmeye çalışırlar ve ya hemen patronlarına geçerler ya da bu konuda kiminle konuşmanın daha iyi olduğunu tavsiye ederler.

Sekreterim bana yardım edemezse, kendimi ararım - Mikheev deneyimini paylaşıyor. - Birçok genç sekreter için kendinden emin bir erkek sesi daha inandırıcıdır. Bazen sadece bir cümle söylemek yeterlidir: "Yönetici beni kendisiyle görüştürdüğünüz için size teşekkür edecek" ve "dudaklarınızla gülümseyin": telefonda da gülümsemeler duyuluyor. Kadın daha yaşlıysa, onunla telefonda flört etmemelisiniz. Bu durumda açıkça söylüyorum: "Teklif çok karlı. Biz iyi bilinen bir şirketiz. Yöneticinizle nasıl bir kitle edinebilirim?" Böylece kendini firmasında daha önemli hissetmeye başlar. Sekreter buna da cevap vermezse, çok yönetici kategorisine girer. O zaman şu ifade uygundur: "Ortak bir şey yapıyoruz. Sen de kendi işini iyi yapıyorsun. Ben de kendiminkini yapmak istiyorum." Bu numara işe yaramazsa, sekreterin çalışma programını takip edin ve onunla doğrudan temastan kaçınmaya çalışın. Belki daha uzlaşmacı biri telefonu açar.

Bazen "atlayarak" kafaya ulaşmak mümkündür. Bunun nasıl yapılacağını, bilgisayar ve ofis ekipmanı satan bir şirketin genel müdürü Denis Kryuchkov iyi biliyor:

Küçük şirketlerde, pahalı ofis ekipmanlarını değiştirme veya satın alma kararı ilk kişiler tarafından verilir, bu yüzden her zaman onlara ulaşmaya çalışırım. Şirketi arıyorum, internette yayınlanan bir işe başvuran olarak sekretere kendimi tanıtıyorum ve personel departmanına transfer edilmek istiyorum. Departman yöneticilerinden birine bağlandığımda kendime güvenen bir sesle "CEO'yla mı konuşuyorum?" diye soruyorum. Bana cevap veriyorlar: "Hayır". Sinirli bir açıklama yaptım: "Sekreter yine ortalığı karıştırdı. Beni generale çevir! Ben Monitor şirketinin müdürü Denis Kryuchkov." Çoğu zaman değiştiriyorum. Başka bir etkili yol var. Beni satış departmanına bağlamanızı rica ediyorum. Potansiyel bir müşteri kisvesi altında, yönetici ile tanışır ve şirket tarafından sağlanan bir ürün veya hizmetin fiyatlarını öğrenirim. Birkaç gün sonra doğrudan onu ararım. Ona adıyla hitap ediyorum ve patronla bağlantı kurmasını istiyorum. Yönetici artık beni hatırlamıyor, ancak adını firmanın düzenli bir müşterisi veya ortağı olduğumun bir işareti olarak algılıyor. Beni patronuna çeviriyor. Sonra düzenli satışlar var.

sesim düşmanım

İki yabancının telefonunda iletişim, pratik olarak iki kör insanın sesli olarak birbirlerinin bir görüntüsünü oluşturan bir konuşmasıdır. Ses, hedefe ulaşmak için ana silah veya "engel" haline gelir.

Bazen doğru kişiye ulaştıktan sonra, neredeyse kurulan temas bozulur. Bunun nedeni, muhatabın konuşmanın tamamen işitsel içeriğini yanlış algılaması olabilir: ses seviyesi, tonlama, tını. Örneğin, çok yüksek veya alçak bir ses çocukça veya kaba olarak algılanabilir.

Geçmişte bir aktör ve şimdi birkaç çiçekçi dükkanı ve çadırın sahibi olan Andrey Zabiyaka, bu enstrümanı çok iyi biliyor. Duruma bağlı olarak, hem kendinden emin hem de itaatkar bir şekilde konuşabilir. Potansiyel müşteriler ve düzenleyici makamlarla iletişim kurarken telefon ikiyüzlülüğünü başarıyla kullanıyor.

Stanislavsky sistemi bana yardımcı oluyor: istediğiniz görüntüyü yaratın, buna alışın ve sonra arayın! Önce kimi oynayacağınıza karar verin, ancak tanıdık benliğinizden fazla uzaklaşmayın. Örneğin, bir vergi veya itfaiye müfettişi ile iletişim kurarken, kendinizi bir aksiyon kahramanı olarak hayal etmemelisiniz - kendinizi konuşmanın her küçük detayını önemseyen vicdanlı bir memur olarak hayal etmeniz daha iyidir, diyor Zabiyaka.

Ancak, aşırıya kaçmayın. Sesiniz hala resmi çıkmalı. Bu, "iyi bir ritimde çalıştığınızı" vurgulayacaktır. Telin diğer ucunda "duyulabilmeniz" için konuşma hızınız da önemlidir. Birçok kişi konuşma sırasında acele ediyor. Sonuç olarak, muhatap sadece düşüncelerine ayak uyduramaz. Bir telefon görüşmesinin optimal hızı dakikada 120-150 kelimedir. Bir dakika için bir kronometre kurmaya çalışın ve herhangi bir metni yüksek sesle okuyun. Hızınız bozuksa, farklı okuyun.

Bu aralığa geldiğinizde tempoyu hafızanıza sabitleyin ve aynı ruhla devam edin.

Çoğu zaman heyecandan dolayı sesin tınısını ve temposunu kontrol etmek mümkün değildir. Üstelik bu sorun sadece alt kademe yöneticiler tarafından değil, şirket liderleri tarafından da karşı karşıyadır.

Küçük bir güvenlik şirketi Zaslon'un sahibi olan Dmitry Dichev, ofisi korumak veya kargoya eşlik etmek için potansiyel müşterilerini sık sık kendisi aramak zorunda kalıyor.

Öte yandan benim zeki, iyi giyimli olduğumu ve iyi bir araba kullandığımı bilmiyorlar” diyor Dichev. - Sık sık endişelenirim. Sanırım bu yüzden, bazen belirsiz bir sesi yetersizlik olarak kabul ederek "gözden geçirilmiyorum".

Önemli bir telefon görüşmesi öncesi heyecanınızı sözde "psiko-jimnastik" yardımıyla yenebilirsiniz. Birkaç basit egzersiz içerir.

Dudaklarınızı ve yüzünüzü gevşetin, rahat bir pozisyon alın. Masaüstünüzde bir şeye bakın ve dikkatinizi ona odaklayın. Nefesinizi eşitleyin ve solar pleksustaki sıcaklık hissine odaklanarak alt karına nefes alın. Bir süre gözlerinizi hafifçe kapatabilir ve nefesinizi gözlemleyebilirsiniz. Bir süre sonra kendi kendine düzelecektir. Sonra neşelenmek için ayağa kalkıp ofiste dolaşın. Biraz fiziksel egzersiz yapın. Şimdi önemli bir arama yapabilirsiniz.

Konuşma sırasında bazen hareket etmek, el kol hareketi yapmak, sesin istenen temposunu ve tonlamasını ayarlamak faydalı olacaktır. Ancak dövüş pozisyonu almayın ve çok keskin, keskin hareketler yapmayın. Unutmayın: telefondaki hareketleriniz "duyulur".

Önemli küçük şeyler - Muhatapınızın ne kadar meşgul olduğunu sorun. Şu anda sizinle konuşması zorsa, ne zaman geri aramasının uygun olacağını sorun. - Siz de konuşuyorsanız, telin diğer ucunda sizi iyi duyup duymadıklarını öğrenin. hızlı. - Muhatapınızı adıyla veya adıyla ve soyadıyla aramanın nasıl daha uygun olduğunu belirtin. - Önce kendinizi tanıttığınızdan ve konunun özünü kısaca belirttiğinizden emin olun. Konuşma konusunun muhatap için ne kadar ilginç olduğunu sormayı unutmayın. - Muhatap itirazına karşı olumlu bir tutum ifade edin. Bu, "Seni anlıyorum" veya "Bakış açısını paylaşıyorum" ifadeleriyle yapılabilir. - Belirli sayıları, örneğin bir ürün veya hizmetin maliyetini belirtirseniz, muhatabınızın bunları not edip etmediğini veya hatırlayıp hatırlamadığını belirtin. Dikkatli dinlemezse, onu sarsacaktır. - Telefonu kapatmadan önce konuşmayı özetleyin: üzerinde anlaştığınız şeyi bir kez daha tekrarlayın. - Bir sonraki aramanın gün ve saatinde önceden anlaşın.

bibliyografya

Bu çalışmanın hazırlanması için http://megarost.ru/ sitesinden materyaller

Telefonda ne söylenir?

Normal konuşmada olduğu gibi, telefon iletişiminin de kendine özgü bir görgü kuralları vardır. Bu, telefonda neyin ve nasıl konuşulacağını söyleyen bir dizi kuraldır. Bu soruyu daha ayrıntılı olarak ele alalım.

Telefon görüşmeleri için genel kurallar

Her konuşma bir merhaba ile başlar. İyi bir "Merhaba" veya "Merhaba" kelimesi kullanmak en iyisidir. "İyi günler" ifadesi de uygundur.
Bir veda kelimesi olarak, "En iyisi" veya "Hoşçakal" uygundur.
Aramanız beklenmedik olabilirse, muhatabı rahatsız edip etmediğinizi sormalısınız.
Arkadaşları aramak için en iyi zamanın, iş hafta içi olduğunda akşam olduğunu unutmayın. Hafta sonları, sabahın geç saatlerinde veya öğleden sonra iş görüşmesi yapmak ve bir toplantı için önerilerde bulunmak daha iyidir.
Yanlışlıkla bir arama alırsanız, sadece "Hata yaptınız" yanıtını verebilir ve size en iyisini dileyebilirsiniz. Kendiniz bir hata yaptıysanız, endişeniz için özür dilemeniz, yanlış numaraya sahip olduğunuzu söylemeniz ve elveda demeniz gerekir.

İş görüşmeleri yapmak

İş görüşmeleri, birçok yönetici ve çalışanın çalışmalarının önemli bir parçasıdır. Büyük şirketlerdeki yöneticiler ve işletme sahipleri, çalışma zamanlarının çoğunu iş görüşmelerinin aldığını belirtiyor. Tabii ki, iş görüşmelerinin kendi görgü kuralları vardır. İş görüşmelerinin ilk kuralı konuşmaktan çok dinlemektir. İkinci kural asla ara vermemektir. Üçüncü kural, gereksiz kelimeler olmadan açık ve net bir şekilde konuşmaktır.

Temas kurarken, iş görüşmeleri dışında herhangi bir konuşma yapmamak daha iyidir. Bir müşteri veya ortakla zaten temas kurulduğunda, iş görüşmelerinin görgü kuralları gereği, üçüncü taraf konularında kısa konuşmalar yapılmasına izin verilir. Ancak yine de her şeyden önce dava hakkında konuşmak gerekir. Meslektaşlarla diyalog yürütürken resmi bir müzakere biçimine izin verilir, ancak kişisel konulara dokunmanız gerekmediğini unutmayın.

büyüklerle sohbetler

Ardından, sizden yaşça daha büyük olan kişilerle telefon görüşmelerinin görgü kurallarını düşünün. Sizden daha büyük olan ve ne meslektaşınız ne de yöneticiniz olmayan bir kadınla konuşuyorsanız, resmi bir konuşma şekline izin verilir. Bununla birlikte, saygılı bir hitap şeklini unutmamak gerekir - muhataplara kendiniz gibi hitap edin, müzakerelerde olumlu bir not tutmaya çalışın, soruna odaklanmayın.

Bir kişi yalnızca size veya akrabalarınızın, arkadaşlarınızın bir arkadaşına aşinaysa, görgü kurallarına göre diğer insanlarla onunla tartışmamalısınız. Muhatabınız sizden daha yaşlı bir erkekse, kibar olmaya çalışın ve aynı zamanda yabancı şeyler hakkında daha az konuşun. Başka bir deyişle, herhangi bir önemsiz şey hakkında birkaç kelime söyleyebilirseniz, görgü kurallarına göre, bir kadınla bir erkekle konuşmaktan daha iyidir.

Bir erkek sizinle konuşurken küfür kullanıyorsa, ondan sonra tekrar etmemelisiniz, kendinizi belli sınırlar içinde tutun.

Akrabalarla iletişim

Bazı akrabalarla, iletişim görgü kurallarına da uymanız gerekir. Bir kişiye hayatı ve ilişkileri hakkında, özellikle de kişi konuşmayı bitirmek istediğinin sinyallerini veriyorsa, herhangi bir şey hakkında uzun süre soru sormamalısınız. Akrabalarla aile işleri, hava durumu, mobilya satın alma, araba vb.

Aynı zamanda bir diyalog yürüttüğünüzü de unutmamalı ve bu nedenle kişinin sözünü kesmeden konuşmasına izin vermelisiniz. Politika, din ve diğer çatışma konuları hakkında konuşulması önerilmez. Ayrıca, kişinin bu konuyu desteklemeye meyilli olmadığını düşünüyorsanız, iş hakkında konuşmak her zaman gerekli değildir. Bir kişiyi sitem etmemelisiniz, eleştirinizin tamamen tavsiye niteliğinde olmasına izin verin. Bir kişinin kendisi istemiyorsa bir şeyi tavsiye etmesi gerekli değildir.

bir kızla iletişim

Şimdi bir kızla telefonda nasıl iletişim kuracağımız hakkında konuşalım. Bir kızla müzakerelerde önemli bir nokta, aramak için bir nedenin varlığıdır. İletişimin ilk aşamasında, aramanın nedeni sadece bir ilgi onayı değil, aynı zamanda bir tür iltifattır. Örneğin, "Bana bir film önerin lütfen" veya "Anneme doğum günü için ne tür bir hediye vereceğinizi söyleyin" gibi bir soru sorabilir ve sorabilirsiniz. Gününün nasıl geçtiğini sormaya ve sorunlarını dinlemeye, herhangi bir tavsiyede bulunmaya değer. Her zaman destek sözleri söylemeli ve aynı zamanda şakayı da unutmamalısınız. İletişimin ilk aşamasında şakalar tamamen arkadaşça olmalı, kaba olmamalı ve küfür içermemelidir. Sadece görünüş hakkında değil, aynı zamanda kızın özlemleri ve arzuları hakkında da iltifat etme fırsatını kaçırmayın. Aynı zamanda, göze çarpmayan bir iltifat etmeye çalışın. Kız için ilginç ve anlaşılır olan konularda konuşun.

on fikir

Bu makalede..

Telefon konuşmaları ne için?
Bunlardan en iyi şekilde nasıl yararlanılır

Telefonda iletişim kurarken muhatabınızı göremediğiniz için, yüz yüze bir toplantıda mümkün olan sözlü olmayan davranışını görmezsiniz. Diğer iletişimcinin beden dili, mesajları dinleme ve iletme sürecinde onu daha iyi anlamaya ve onunla bağlantı kurmaya yardımcı olabilir. Bu makaledeki bilgiler, bu tür tutarsızlıkların üstesinden gelmek için faydalı olacaktır; ayrıca telefon konuşmalarınızdan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğiniz konusunda fikir ve ipuçları sağlar.

Telefonda birini her aradığınızda veya birinin aramasını cevapladığınızda, gülümsüyormuş gibi konuşun, yani. canlı, enerjik olun ve sesiniz buna tanıklık etsin. Telefonda hoş bir sesle konuşmaya başlayarak, olumlu bir iletişim tonu belirler, sakin ve samimi bir ortam yaratırsınız.

Merhaba demeyi öğrenin

Telefon aramalarını cevaplamanız gerekiyorsa, aşağıdaki şemaya hakim olmanızı öneririz.
1. Ahizeyi kaldırdıktan sonra, günün saatine göre "Günaydın", "İyi günler" veya "İyi akşamlar" deyin.
2. Arayan kişinin yanılmadığından emin olabilmesi için kuruluşunuza bir ad verin.
3. Adınızı (soyadınızı) ve pozisyonunuzu belirtin.
4. “Size nasıl yardımcı olabilirim?” gibi yardım teklifinde bulunun.
Bu işlemin 2. ve 3. adımlarında bilgi sağlarsınız. Adım 1 ve 4, telefon konuşmalarını kibar ve eğlenceli hale getirir. Eğer işinizin doğası selamlamanın dört aşamasını da uygulamanıza izin vermiyorsa, en azından ikisini kullanın: biri bilgi vermek için, diğeri ise arkadaşça bir konuşma tonu oluşturmak için. Telefon görüşmelerinin bu başlangıcı onlara profesyonel ve olumlu bir hava verir.

Müşterileri doğru kişilere yönlendirin

Bir müşteri için en tatsız şey, uzun açıklamalarından sonra yanlış adrese döndüğünü duymaktır. Bu gibi durumlardan kaçınmak için aşağıdaki gibi hareket edin.
1. Neden bir çağrı aldığınızı hızlıca anlamak için dikkatlice dinleyin.
2. Muhatap uzun bir açıklamaya başlamadan önce, duyduklarınızı kısaca tekrarlayın.
Gerekirse, arayan kişiye başka bir çalışanın kendisine yardım edebileceğini kısaca açıklayın ve bu çalışanın adını ve telefon numarasını belirtin.
3. Telefon sistemi çağrı yönlendirmeye izin veriyorsa, arayanı başka bir çalışana aktarın ve onu kimin ve neden aradığını kısaca açıklayın.

Bu, çalışanın konuşmaya hazırlanmasına ve arayan kişinin ihtiyaç duyduğu kişi tarafından dinleneceğinden emin olmasına yardımcı olacaktır.

Kibarca arayandan beklemesini isteyin

Çok fazla arama alsanız bile, üç kuralımıza uyun ve arayanlardan kibarca beklemelerini isteyin.

1. Arayandan beklemesini ve nedenini kısaca açıklamasını isteyin.
2. Arayanın onayını alın ve bir süreliğine kapatın.
3. Bekleyen kişiye dönerek "Beklediğiniz için teşekkürler" deyin.

Arayan kişiyi bekletirseniz bekleme süresi bir dakikayı geçmemelidir. Bilgileri netleştirmek veya başka bir yardım sağlamak için daha fazla zamana ihtiyacınız olacağını anlarsanız, arayan kişiye bundan bahsedin. Arayanın kendisi için daha uygun olanı seçmesine izin verin: biraz daha beklemek veya hazır bir cevabınız olduğunda daha sonra tekrar aramak.

Sabırlı ol

Herhangi bir telefon görüşmesinde, siz ve hattın diğer ucundaki kişi aynı anda konuşmaya başlarsınız.

Normal iki yönlü iletişimi hedefliyorsanız, sabırlı olmalı ve muhatap kendini tam olarak ifade edene kadar beklemeli ve ancak o zaman kendi kendine konuşmalısınız. Fikri anladığınızdan emin olmak için duyduklarınızı başka sözcüklerle ifade ederek başlayabilirsiniz. Bir kişinin konuşmasına izin vermek, onun düşüncesini bitirmesine izin vermeden sözünü kesmekten her zaman daha iyidir.

Muhatap tonuna göre ayarlayın

Telefonda konuşurken muhatabın yüz ifadelerini ve jestlerini görmüyorsunuz ve bu nedenle onu daha da kötü anlıyorsunuz. 4. Bölüm'de tartıştığım gibi, sözel olmayan bileşen (beden dili ve ses tonu) mesajın duygusal anlamının çoğunu iletir. Sözel olmayan eylemleri görmüyorsanız, duyduklarınıza odaklanın - kelimelere ve ses tonuna. Burada özellikle açımlama, duyguları yansıtma ve açıklama yöntemi gibi aktif dinleme araçlarının kullanılması gerekmektedir.

Zaman Sınırı Bildir

Bir toplantı sırasında veya evden çıkarken bir telefon sizi yakaladıysa ne yapmalısınız?

Diğer kişiye bunu doğrudan ve kibar bir şekilde anlatın. Onlardan sizi geri aramalarını ve bunu yapmak için en iyi zamanın ne olduğunu söylemelerini isteyin ya da konuşmanızı kısa ve öz tutmak için ne kadar zamanınız olduğunu bildirin. Genellikle bir zaman sınırı mesajı, arayan kişiyi doğrudan konuya yönlendirir.

Bu arada, kişisel bir toplantı sırasında bir telefon alırsanız, telefonu açmayın. Arayandan telesekreterde bir mesaj bırakmasını isteyin. Önemli bir aramayı beklediğiniz konusunda önceden uyarmadıysanız, konuşmanızı kesmeyin, muhatabınıza saygı gösterin.

Konuşmayı düzgün bir şekilde sonlandırın

Telefon görüşmesinin sonu, varılan anlaşmaların ve her iki tarafın üstlendiği yükümlülüklerin teyididir. Bazen, sonraki adımları formüle etmeyi ve bir sonraki telefon temasını kimin ve ne zaman başlattığını bulmayı da içerir. Net ve özlü bir son, sizin ve muhatabınızın durum hakkında aynı anlayışı paylaştığınızı ve telefon görüşmesinde harcanan zamanın boşa gitmediğini kabul ettiğinizi onaylar. Bunu başardıktan sonra birbirinize veda edebilirsiniz.

Önemli mesajlar bırakın

Günümüzün iş dünyasında, telesekreter mesajları sıradan hale geldi: bazen telesekreterin sahibiyle doğrudan iletişim kurmaktan daha çok onunla iletişim kurduğunuz anlaşılıyor. Bir kişiye bir şey söylemek istiyorsanız, üçüncü bir taraf aracılığıyla mesaj göndermektense telesekreterde bir mesaj bırakmak daha iyidir.

Telesekreterdeki mesajları olabildiğince kısa tutun, ne hakkında aradığınızı kısaca açıklayın, adınızı ve telefon numaranızı yavaş ve anlaşılır bir şekilde söyleyin ve sonra gerçekten ihtiyacınız varsa, o kişiden sizi geri aramasını isteyin. (Söylediğinizden emin olun, sizi geri arayacağını tahmin etmesini beklemeyin.) Kişinin numaranızı hatırladığından emin olsanız bile yine de tekrarlayın. Size sadece belirli saatlerde ulaşılabiliyorsa, aramak için en uygun saat hakkında bilgi bırakın. Umarım bu ipuçları size yardımcı olur telefonda nasıl konuşulur ve tut etkili telefon iletişimi.

Alexander Vyazgin

Dikenler aracılığıyla - patrona

Bazen "atlayarak" kafaya ulaşmak mümkündür. Bunun nasıl yapılacağını, bilgisayar ve ofis ekipmanı satan bir şirketin genel müdürü Denis Kryuchkov iyi biliyor:

Bu aralığa geldiğinizde tempoyu hafızanıza sabitleyin ve aynı ruhla devam edin.

Küçük bir güvenlik şirketi Zaslon'un sahibi olan Dmitry Dichev, ofisi korumak veya kargoya eşlik etmek için potansiyel müşterilerini sık sık kendisi aramak zorunda kalıyor.

Önemli bir telefon görüşmesi öncesi heyecanınızı sözde "psiko-jimnastik" yardımıyla yenebilirsiniz. Birkaç basit egzersiz içerir.